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多くの人が日常の一部としてスマートフォンやPCに触れ、オンラインサービスの活用が当たりまえとなっている現代においては、購入前相談や利用相談などでも、店舗での相談対応だけでなくオンライン相談の仕組みが求められることが多くなっています。
様々な業種でオンライン相談の仕組みを提供するメリットや、おすすめのシステム構築方法をご紹介します。
さまざまな業種で提供されるオンライン相談
様々な既存サービスのオンライン化が進んでいる現代では、業種や業態問わず、オンライン相談窓口の仕組みを取り入れる店舗・企業も多くなっています。
以下に、その一例をご紹介します。
商品の購入前相談
ECサイトや店舗の公式サイトで商品を見ながら検討しているユーザーが、気軽に担当者へ購入前相談をおこなえるオンライン窓口です。
顧客の雰囲気やタイプに合わせておこなうサービス提案・商品提案
例えば顧客の顔立ちや服装などに似合う化粧品やジュエリーの組み合わせを画面上で見せて提案したり、洋服の仕立て前相談など、専門スタッフが顧客の姿を見ることによって具体的な提案をおこなうという目的で提供されるオンライン相談です。
保険会社の加入相談
保険会社の加入前相談では、従来から希望者の細かなニーズや不安などを聞き取りつつ、メニューや条件ごとの給付金一覧など資料を見せながら時間をかけて商品提案することが求められています。オンライン相談では、顧客宅へ訪問したり顧客に窓口に来てもらったりする必要なしに、画面越しに必要な情報を見せたり、顧客に寄り添った提案をおこなったりといった対応が可能です。
カウンセリング
医療関係をはじめ、さまざまな業種におけるカウンセリングにおいてもやはり相手の表情や仕草などを伺いながら、適切なアドバイスをおこなうことが大切です。
オンライン相談では「直接的な対面ではない」「自宅からアクセス」といった気安さも感じてもらえるため、場合によっては対面以上の最適なカウンセリング効果が生まれる可能性もあります。
住宅販売
住宅販売分野では、オンラインショールームとの組み合わせで案内担当者がオンライン相談窓口を提供するケースも多くなっています。
ユーザーサポート・コールセンター
ユーザーサポート分野では、電話で説明しづらい部分やサポートしづらい内容が生じたときなどに、オンライン相談に切り替えて画面越しに細かなサポートをおこなう、というケースが一般的です。
自治体の行政手続き
各自治体でも、「市役所が遠くてなかなか相談にいけない」「せっかく行っても長い時間待たされる」といった住民の不満を解消するための一環として、オンライン相談窓口を設置する動きが活発です。
オンライン相談の仕組みを提供することのメリット
企業や店舗が顧客向けのオンライン相談システムを構築すると、以下のようなメリットを得られます。
相談しやすい環境を提供できる
相談者は自宅からアクセスできるため、相談を従来よりも気軽にしてくれる可能性が高まります。必要に応じて、相談者の映像が映らないかたちのオンライン相談も実施できます。
感染症対策になる
2020年から猛威をふるった新型コロナウイルスをはじめ、様々な感染症が不安視されている時期には、オンライン相談で多くの部分の接客を実施することが感染症対策となり、企業の姿勢としても最適です。
対応スタッフの負担を軽減できる
店頭での相談対応との総合的な所要時間面での違いや、また相談対応していない時間帯には気軽に別業務へ移れるなどといった利点もあり、対応スタッフにとってもオンライン相談の導入は業務負担軽減のメリットがあります。
ECサイトやサービス案内サイトを訪問した顧客を購入や成約まで後押ししやすい
サイトを見ながら商品やサービスを検討し、迷っていたり疑問が解消されていない顧客に対して、すぐにそのサイト上でオンライン相談を提供することで、購入意思を後押しできます。
顧客エンゲージメントの向上を実現しやすい
オンライン相談窓口が常設されている商品やサービスであれば、購入後やサービス利用開始後、なにかあればオンラインで相談できるという安心感が生まれます。
店舗や拠点がないエリアまで営業範囲を拡大できる
オンライン相談は当然のことながら、相談者と案内者との物理的な距離は影響しません。そのため、自社の店舗や営業拠点がない地域でも直接的な営業活動をおこなえるというメリットがあります。
オンライン相談にはどのようなシステムが必要？
イチからオンライン相談窓口の仕組みを導入するという場合には様々な方法がありますが、一般的な例としてはオールインワン型の遠隔相談システムを導入するという選択肢があります。ただしこの場合はインフラ面や使用機器含め統合型のサービスとなることが多いため、既存の環境を流用しづらく、導入コストも高価となる可能性があります。
もうひとつの方法としては、ZoomやGoogleMeetといった無料で誰でも導入しやすいWeb会議ツールを相談者と担当者双方の環境にインストールしたうえで、予約管理システムを活用してオンライン相談予約から相談までの仕組みを構築するという方法もあります。
オンライン相談の仕組み構築には予約システムが便利
予約システムを活用してオンライン相談の仕組みを構築すると、以下のようなメリットがあります。
オンライン相談の「予約」→「情報管理」→「当日までの準備」をひとつのシステムで完結
オンライン相談を実施するためには事前の相談予約を入れてもらい、店舗側で適切に予約情報を管理しつつ担当者をアサインし、当日までのさまざまな準備をおこなう必要があります。
予約システムでは、これらの流れをひとつのシステム上ですべて効率的におこなえます。
対応に必要な情報を予約時にすべて入力してもらえる
予約システムでの予約受付時に、あらかじめ用意しておいた細かな入力項目にそって情報を入力してもらえます。細かなメニューオプションなども設定可能なため、業種問わず必要な事前情報を顧客から得ておくことが容易となります。
対応スタッフのアサインを最適化
予約受付時に細かな相談内容なども入力してもらう仕組みにしておけば、相談内容に応じた最適な対応者アサインも可能です。
オンライン相談用のビデオ会議URLを自動発行・案内
ビデオ会議URL発行に対応している予約システムであれば、予約確定時に予約システム側でビデオ会議用のURLを自動発行し、そのURLや日時などを相談者側へ自動的にメール送信するといった対応も可能です。
オンライン相談のシステム構築で商機拡大＆顧客満足度向上
予約管理システム「ChoiceRESERVE」では、ビデオ会議URL発行や自動案内メール送信、キャンセルや日程変更時の自動調整、細かなメニューオプションやアンケート機能など、オンライン相談の運用に適したさまざまな機能をご用意しております。
ぜひ、「ChoiceRESERVE」の活用をご検討ください。
