リピーター獲得の方法とは？
リピーターの作り方や増やす施策を解説

リピーターの獲得は、ビジネスの売上向上のカギとなる重要な要素。企業や店舗は、リピーターを獲得することで、集客コストを低く抑えつつ、売上の安定性を高めることができます。

この記事では、リピーターの重要性やメリットを解説したうえで、リピーター獲得のための具体的な方法を紹介します。

顧客の継続的な支持を得るための戦略を理解し、売上の向上とビジネスの成功のヒントを探っていきましょう。

リピーター獲得はなぜ重要か

リピーター獲得は、企業の成功を左右する極めて重要な要素です。
ここでその重要性を深く掘り下げ、なぜリピーター獲得がビジネスにとって不可欠なのかを確認していきましょう。

顧客には3パターンある

ビジネスを支える顧客は、「一般客」と「流行客」、「優良客」の3つのカテゴリに分類されます。

売上への貢献度が大きい

特に、優良客であるリピーターはビジネスにおいて極めて重要な存在です。パレートの法則によれば、「20%の顧客が全体の売上の80%を占める」と言われています。

リピーターは、企業に対する好感度が高く、商品やサービスに深い価値を見出しているため、その購買頻度や購入単価は高い傾向にあります。
そのため、既存顧客の中でリピーターの割合は多くありませんが、彼らが実際の売上の大部分を占めているというのも理解できます。

リピーター獲得のメリットとは？

リピーター獲得は、ビジネスにおいて数々のメリットをもたらします。

集客コストを削減できる

リピーターを取り囲み、リピート購入を促進する施策は、新規顧客獲得のための施策よりもコストを削減することが可能です。
マーケティングにおいて「1：5の法則」として知られる考え方があります。これは、「新規顧客を獲得するには、既存の顧客の維持に比べて5倍の労力とコストが必要」というものです。

リピーターは既に自社の商品やサービスに満足しており、新たな説明や説得が不要です。新規顧客に対する大規模な広告費やマーケティング戦略を投入する必要もありません。そのため、リピーターを対象とした取り組みは、新規顧客を獲得するための取り組みに比べて少ないリソースで達成できるのです。

長期的に売り上げが安定する

リピーターは、定期的に商品やサービスを購入する傾向があるため、売上の安定性を確保する上で非常に重要です。リピーターの継続的な支持により、季節や市場の変動に左右されることなく、安定した収益を維持できます。
このような安定した売り上げは、企業の経営計画を立てやすくし、持続的な成長に寄与します。

口コミによって新規顧客の獲得に繋がる

リピーターからの口コミは、非常に高い宣伝効果があります。
満足度の高い顧客は、自分自身の良い経験を積極的に共有し、他者に紹介するケースがあります。この口コミは、実際の購入者・利用者としての声や評価として現れ、高い信頼性を持ちます。その信頼性の高い口コミは、潜在顧客の商品やサービスへの興味を引き起こし、新規顧客の獲得につながることがあります。
口コミを通じて広がる好評は、自然な形でビジネスの知名度を上げ、成長の機会を広げる重要な一翼を担うのです。

LTV（顧客生涯価値）が向上する

LTV（顧客生涯価値）とは、「一人の顧客が企業にもたらす利益の総額」を示す指標です。顧客が購入を始めてから購入を止めるまでに、どれだけの収益を企業にもたらしてくれるかを表します。
リピーターは、継続的な購買を行うため、このLTVを高めます。リピーターの獲得によりLTVが向上すれば、ビジネスの長期的な収益性が高まり、競争力も向上します。

顧客がリピーターになる理由

なぜ顧客はリピーターとなるのでしょうか？ここでは、その背後にある理由に迫ります。
顧客がリピーターになる理由を理解し、リピーターを増やすための戦略を見つけ出す手助けとしましょう。

商品やサービスに価値を感じているから

顧客がリピーターになる根本的な理由は、商品やサービスに対する価値を感じているからです。
顧客は、自分のニーズや欲求を満たすために商品やサービスを購入しますが、その際に満足感を持てるかどうかが重要です。顧客が商品やサービスの価値を実感し、その価値に納得している場合、リピーターとして継続的に購買する動機が生まれます。

お店やサイトに訪問する価値を感じるから

お店やサイトへの訪問価値を感じることも、顧客がリピーターになる要因の一つです。商品やサービスだけでなく、店舗の雰囲気やオンラインサイトの使いやすさ、接客の質など、総合的な体験が顧客の満足感を高め、彼らの継続的な訪問意欲を刺激します。

接触回数が多いから

商品やサービスとの頻繁な接触は、顧客との親近感を培い、リピーター化の要因となることがあります。
日常生活の中で何度もその商品やサービスを目にすることで、顧客は親しみを感じ、購買意欲が高まります。この効果は「ザイオンス効果」として知られており、商品やサービスが顧客の心に深く印象づけられ、リピーターへと導く役割を果たします。

顧客がリピーターにならない理由

顧客がリピーターにならない要因を理解することは、ビジネスの改善や成長に向けて重要です。
ここでは、それらの理由を検証しながら適切な対策を考えていきます。

サービスへの不満・顧客満足度が低いから

顧客が提供されたサービスに不満を持ったり、顧客満足度が低い場合、一度の購入で終わってしまい、リピーターにはなりません。
顧客の期待に応えられないサービスや品質の低い商品は、リピーターを育てる上で大きな障害となります。顧客のフィードバックを収集し、その声に耳を傾けることで、改善の方向性が見つけられます。

再来訪するきっかけがないから

再来訪するための魅力的な動機が欠如していることも、顧客がリピーターにならない理由の一つです。特別なイベントやセール、新商品の登場など、顧客が再び足を運びたくなる理由や価値を提供し、再来訪を促す施策の展開が必要です。

商品やサービスの存在を忘れているから

顧客がリピーターにならない理由として、購入後に商品やサービスの存在を忘れているケースがあります。商品やサービスを購入して一度使ったきりで、その後は使わなかったり、思い出す機会がなかったりする場合、リピーターにはなりません。
顧客との接触回数を増やし、商品やサービスを定期的に思い出させる施策が求められます。

リピーターを作るために行うべきこと

リピーターを獲得するには、適切なアクションを取ることが必要です。
ここでは、リピーターを獲得するための具体的な取り組みを紹介します。

現状を把握すること

まず最初に行うべきことは、現状の把握です。全顧客の内、どの割合がリピーターなのか、どのような顧客層がリピーターになりやすいのかを分析します。過去のデータをもとに、リピーターの特徴や傾向を把握することで、戦略の方向性を見極められます。

顧客情報を管理すること

顧客情報の適切な管理と活用は、リピーターを増やすための重要なステップです。顧客情報を通じて、顧客のニーズや嗜好を理解し、それに合わせた提案やサービスを提供することで、顧客満足度を高め、リピーターを確保する基盤が整います。

顧客管理の一つとして予約システムを活用するという方法もあります。
予約システム「ChoiceRESERVE」を活用すると、予約時に顧客情報を取得できます。「ChoiceRESERVE」は、自社の会員システムと連携できるので、効率的な顧客情報の管理と活用が可能となります。
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リピーター率の計算方法

前述の通り、リピーターを獲得するためには、まず自社の現状を正しく把握することが不可欠です。
特に、「リピーター率」と「リピート率」の理解は、リピーターの比率や購買回数を分析するために重要です。これらの指標を活用することで、効果的な施策の立案や改善の基準として役立ちます。

リピーター率・リピート率の違い

まずは、リピーター率とリピート率の違いについて理解しましょう。

リピーター率とは、特定の期間内に同じ顧客が複数回購入した割合を示す指標です。つまり、同じ人が何度も購入する割合を計算します。
一方、リピート率は、同じ期間内で何回の購入が行われたかを示す指標です。つまり、その期間中に合計で何回の購入があったかを計算します。

リピーター率の算出方法

リピーター率の算出方法は、「特定の期間内（例えば1ヶ月）に複数回購入した顧客数」を、「同じ期間内の総顧客数」で割ることで求められます。

リピート率の算出方法

リピート率の算出方法は、「特定の期間内に合計で何回の購入が行われた」かを、「同じ期間内の総購買回数」で割ることで導かれます。

リピーターを増やすための施策

リピーターを獲得するためには、顧客の固定化や継続的な利用を促進する施策を展開することが肝要です。事例を通じて、これらの施策の効果を見ていきましょう。

新規顧客の共感を得る

新規顧客の共感を引き出すことは、リピーターを増やす上での重要なステップです。初めての購入を成功に導くことで、顧客はその後の利用に対して前向きな姿勢を持つようになります。
商品やサービスの特徴やメリットを明確に伝え、顧客が自社の提供する価値に共感することが大切です。この共感を通じて、2回目や3回目の購入につなげられます。

リピーターならではの特典を付ける

リピーター向けの特典を提供することで、リピーターを大切にする姿勢を示すことができます。リピーターになるメリットを顧客に具体的に伝え、その価値を実感してもらいましょう。
リピーター限定のクーポンや割引、特別なサービスの提供など、リピーターならではの特典を用意することで、長期的にビジネスに関わってくれるでしょう。

購入者の声を聞く

リピーターを増やすためには、購入者の声をしっかりと聞くことが重要です。顧客の意見やフィードバックは、自社の強みや課題を客観的に捉えるための貴重な情報源です。
顧客の声を商品やサービスの改善に反映することで、顧客の満足度を向上させられます。また、新たなニーズやトレンドを把握し、それに合った新商品やサービスを開発することも可能です。

コミュニティを作る

コミュニティの作成は、リピーター同士の絆を築き、持続的な顧客関係を支える一つの有力な手段となります。
コミュニティは顧客同士がコミュニケーションを取り合い、互いに情報や経験を共有する場です。そこで行われるさまざまな活動や話題を通じて、顧客同士のつながりを深められます。顧客同士がつながりを深めることで、彼らは自社の商品やサービスに対する情熱を共有し、より忠誠心を深めていくでしょう。

会員制度やポイントカードを導入する

会員制度やポイントカードを導入することで、リピーターに対する特別待遇を提供できます。ポイントの蓄積や優待サービスの提供など、継続的な利用を奨励する仕組みを構築することで、顧客の参加度を高めることができます。

メルマガやDMを利用して情報を発信する

メルマガやDMを活用して、リピーターに対して定期的に情報を提供するのも有効です。新商品の情報や特別なイベントの案内など、顧客に対する価値ある情報を継続して届けることで、彼らの関心を維持し続けられます。

「ChoiceRESERVE」の自動配信メール機能を使えば、予約確認メールやサンキューメールが送信できます。予約者向けにご来店の感謝の気持ちをお客さまへお伝えし、次回ご来店時に利用できるクーポンの配布など、より充実したお客さまとのコミュニケーションを行うためのツールとしてご活用いただけます。
ChoiceRESRVEのメール配信機能

リターゲティング広告の配信をする

リターゲティング広告は、ウェブサイトやSNSを訪れたことのある顧客に対して、過去の行動や興味に基づいたカスタマイズされた広告を表示する手法です。過去の行動履歴をもとに、関連性の高い広告を提示することで、顧客の興味を再燃させ、リピーターへとつなげることができます。

まとめ

リピーター獲得はビジネスの成功において非常に重要な役割を果たします。リピーターは顧客層の中でも特に重要な存在であり、低い集客コストで売上の安定性を確保します。
顧客の共感を得る取り組みや特典提供、顧客の声を反映させた施策など、さまざまな方法を用いてリピーターを増やすことができます。
ぜひ、これらの知見を活かしてリピーターを獲得し、ビジネスの成長へとつなげましょう。