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業種を問わず、来店予約の仕組みを用意している企業や店舗は多くあると思いますが、どのような手段で受付・管理をされていますか？
予約システムを導入すると、電話受付などほかの手段での予約情報も一元管理しながら、顧客が「予約しやすい」仕組みを構築できます。
この記事では、来店予約にまつわる課題から、予約システムの導入メリット、運用時の注意点、来店予約の効率化に成功した事例まで、詳しくご紹介します。
来店予約の様々な方法
現在、顧客の来店予約をどのような方法で行っていますか？ よく用いられる方法として、電話やメール、インターネット受付などが挙げられますが、現状の予約方法に煩わしさや課題を感じている方もいらっしゃるかもしれません。
まずは、来店予約の方法とそれぞれのメリット・デメリットを見ていきましょう。
電話受付
電話受付のメリットは、意思疎通が図りやすい点です。顧客とスタッフが直接会話を行うため、予約に関する疑問をその場で解決したり、要望を伺ったりするなど、細やかな対応が可能です。顧客は疑問や不安を解消した上で予約を確定できるので、安心感が得られます。
ただし、電話での予約受付では、言い間違い・聞き間違い、勘違いによる予約ミスやトラブルが引き起こされるリスクがあります。予約者がきちんと手元で予約した日時や内容をメモしてくれているか保証がないことも懸念点です。
そのほかのデメリットとして、営業時間内でしか対応できないことや、忙しい時間帯は電話が取れない可能性があることが挙げられます。
メール受付
予約した事実を記録化できることが、メール受付のメリットです。予約日時や内容といった来店予約に関する情報を後から何度でも確認できます。メールが予約の証拠となるため、「言った・言わない」などのトラブルを回避できます。
メール受付のデメリットは、対応コストがかかる点です。来店予約の件数が多い場合では、メールのやり取りに手間と時間がかかってしまいます。また、メールの見落としや対応漏れにも注意が必要です。
口頭受付
ここで言う口頭受付とは、顧客が店舗に来店して予約を入れることを指します。スタッフと対面して予約を行うため、要望がある場合もその場で確認しながらスムーズに対応できます。生のやり取りによって顧客エンゲージメントが高まりやすいこともメリットです。
口頭受付のデメリットは、対応に人手と時間を取られることです。スタッフの数が少ない店舗では、レジや窓口に列ができるなど、顧客を待たせてしまう可能性があります。
インターネット受付
インターネット受付は、店舗と顧客の双方にとって利便性の高い予約方法です。24時間いつでも手軽に来店予約ができ、空いている日時も一目で分かります。予約対応に人手を取られないため、スタッフの負担軽減にもつながります。
インターネット受付は便利な反面、細かな要望を伝えにくいというデメリットがあります。また、パソコンやスマートフォンの操作が苦手な人もいるため、インターネット受付と電話受付を併用すると予約の取りこぼしを防げるでしょう。
予約システムで来店予約を簡単にできると顧客満足度が向上！
顧客からしてみれば、来店予約は少々面倒に感じられるものです。とはいえ、予約をせずに来店すれば長い待ち時間が発生するリスクがあります。
実際に店舗やサービスを利用する際、顧客は待ち時間に対してどのような感情を抱いているのでしょうか。顧客の心理や動向を探ってみましょう。
多くのサービス利用者が「並ばず、待たずに利用できること」を希望している
株式会社リザーブリンクが運営する予約研究機関「予約ラボ」の調査レポートによると、金融機関における「長いと感じてイライラする待ち時間」は、「10分から」が全体の4割以上を占めています。「イライラしない」と回答した人は0％に近いごくわずかな数となっており、利用者の「待たされたくない」という強い感情が伺えます。
待ち時間は利用者にとって大きなストレスです。不満やクレームが生じないよう、待たずにスムーズに利用できる仕組みの構築が求められています。
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「金融機関の待ち時間が長くてイライラする」問題を調査！原因と解決策｜予約ラボ
現代では来店予約者の約半数がインターネット上で予約を済ませている
近年では、オンラインでの来店予約がスタンダードになりつつあります。店舗のホームページや予約サイトにアクセスして必要事項を入力するだけで、簡単に予約が行えます。時間や場所にとらわれず、思い立ったときにすぐ予約できる便利さが魅力です。
オンラインでの来店予約にはいくつかの方法がありますが、中でも注目されているのが「予約システム」です。予約システムとは、来店予約や顧客情報を一元管理できるシステムのことで、予約サイトの開設をはじめ、メールの自動配信や事前決済、顧客情報のデータベース化など、様々な機能を搭載しています。
予約システムは利便性が高く、予約管理の効率化に役立つことから、幅広い業界・業種で導入が進んでいます。
予約システムでは待ち時間だけでなく「混雑」も解消！
予約システムは店舗や窓口業務でも多く活用されています。事前に予約を受け付けることで、来店時の待ち時間の短縮や、待ち時間なしでのサービス提供が可能になります。
また、予約システムは待ち時間の短縮だけでなく、混雑の解消にも効果を発揮します。例えば、ピーク時間帯の予約数を制限することによって混雑の緩和を図れます。「混みすぎていて窮屈」「人が多すぎてゆっくりできない」といった顧客の不満を解消し、より良いサービスを提供できます。
予約システムで来店予約を効率化した成功事例
ここでは、予約システムの導入で来店予約の効率化に成功した事例を紹介します。
成功事例：株式会社足利銀行様
足利銀行では、様々な用件のお客様を順番に対応していたため、窓口対応に時間を要したり、待ち時間が長くなったりすることが課題となっていました。また、コロナ渦の影響で対面での応対を極力短くする必要もあり、予約システムを導入する運びとなりました。
予約システム導入後は、事前予約制の実施により、待ち時間なしでのお客様対応が実現。予約情報から取引内容や目的を確認できるため、当日スムーズな対応が可能になりました。当初の課題であった待ち時間や応対時間の短縮化に成功し、顧客満足度の向上も実現しています。
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株式会社足利銀行 様の導入事例｜ChoiceRESERVE
成功事例： LUSH SPA様
本格的な英国式スパを提供するLUSH SPA。施術中はスタッフが電話に対応できないことも考慮し、当初から予約システムの導入を検討していました。多数のスタッフが在籍するため、使いやすさも重視するポイントでした。
LUSH SPAが導入したのは、シンプルな操作性の予約システム。必要な機能がそろっていながら、誰にでも簡単に扱える予約システムを導入しました。これにより予約状況の確認やお客様対応がスピーディーになり、来店予約に関する業務全般の効率化に成功しました。
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スパ予約システム×「LUSH SPA」様インタビュー｜ChoiceRESERVE
来店予約を予約システムで運用する場合の課題
来店予約を予約システムで運用する際の注意点を解説します。
ウォークイン顧客への対応の柔軟性も確保する
予約客を優先することで、ウォークイン顧客（予約をせずに来店する顧客）の待ち時間が増加する可能性があります。待ち時間が長くなると不満やクレームにつながるため、あらかじめ一定数の席をウォークイン専用として空けておくなどの対策が求められます。
予約システム運用でかかる金銭的コストと教育コストを検討しておく
予約システムの導入と運用にはコストがかかります。継続的に費用が発生するため、予算に合ったものを選ぶことが大切です。また、日々の業務で予約システムを十分に活用するには、スタッフへの教育も必要になります。
明確なキャンセルポリシー・来店遅延時の対応を設定する
オンライン予約は手軽な反面、キャンセルのハードルが低くなるという問題を抱えています。無断キャンセルや直前キャンセルを防ぐには、キャンセルポリシーの設定が有効です。キャンセル料の詳細のほか、来店遅延時の対応ルールも定めておくといいでしょう。
予約システム「ChoiceRESERVE」の来店予約に便利な機能
予約システムには、来店予約に便利な機能が数多く搭載されています。具体的にどのような機能が利用できるのか、予約システム「ChoiceRESERVE」を例に挙げてご紹介します。
予約メニュー作成
予約の受付枠を設定する機能です。メニューや所要時間、受付開始時間など、事細かにマスター登録できます。幅広いビジネスの来店予約に対応できます。
メニュー詳細設定
予約メニューについての説明や写真を自由に入れられる機能です。来店予約を検討している顧客に向けて、サービスの魅力を分かりやすく伝えられます。
アクセス地図登録
予約サイト上にアクセス地図を設定できる機能です。GoogleマップやYahoo!地図の埋め込みのほか、手持ちの画像やURLも利用できます。店舗の場所やアクセス方法を的確に伝えられます。
予約受付設定
予約受付の詳細設定が行える機能です。営業曜日や営業時間といった基本情報のほか、キャンセル待ち受付や予約変更受付、予約残数の表示などの設定も可能です。顧客が予約を入れやすくなる環境を構築できます。
抽選（応募）受付
抽選予約が行える機能です。抽選形式で応募を受け付け、エントリーした人の中から予約者を決定します。予約の機会を公平に提供できます。
クレジットカード決済
予約と同時にクレジットカード決済が行える機能です。事前決済によって、来店当日の支払い手続きが不要になります。スマートな顧客対応が実現します。
自動配信メール
メールを自動配信する機能です。予約受付完了メール、リマインドメール、サンキューメールなど、様々な自動配信メールを設定できます。顧客の予約忘れの防止やエンゲージメント向上に役立ちます。
会員連携
既存の会員データと予約システムを連携できる機能です。API連携で、予約情報や顧客情報をスムーズに共有できます。
Salesforce連携
Salesforceと予約システムを連携できる機能です。予約情報をSalesforceに取り込み、様々なマーケティングに活用できます。
▼ご紹介した様々な機能の詳細については、下記よりご覧ください。
機能一覧 予約サイトの準備｜ChoiceRESERVE
機能一覧 予約メニュー・枠（在庫）を設定｜ChoiceRESERVE
機能一覧 メール自動配信｜ChoiceRESERVE
機能一覧 顧客（会員）を管理｜ChoiceRESERVE
機能一覧 他サービスとの連携｜ChoiceRESERVE
来店予約サイトづくりの参考になるデモサイトをご紹介！
最後に、予約システム「ChoiceRESERVE」で作成された来店予約のデモサイトを紹介します。どれも無料で利用できます。
ChoiceRESERVEの特長は、どのような業種にも対応できる豊富なカスタマイズ性です。また、強固なセキュリティや手厚いサポート体制にも定評があります。
以下のデモサイトは一例であり、自社のニーズに応じた予約システムの導入が可能です。
▼参考：
・「飲食店」の来店予約デモサイト
・「百貨店」の来店予約デモサイト
・「銀行」の来店予約デモサイト
・「エステサロン」の来店予約デモサイト
その他にも、「ChoiceRESERE」では様々なデモサイトを一覧でご用意しております。下記よりご確認ください。
デモサイトを体験する｜ChoiceRESERVE
予約システムで理想的＆管理負担の少ない来店予約を実現
予約システムは来店予約を効率化する便利なツールです。来店予約にまつわる様々な課題を解決に導くことが期待されます。顧客が予約しやすい環境を構築することで来客数が増え、店舗の売上アップにつながる可能性もあります。ぜひこの機会に予約システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
インターネット予約に明確なインセンティブをつける
電話やメール、インターネットを使った予約受付は、それぞれにメリットとデメリットがあります。
特にインターネット受付は24時間対応可能で、予約管理を含めスタッフの負担を軽減する大きなメリットがあります。
多くの企業や店舗は全ての予約をインターネット経由にしたいと考えていますが、現実には電話予約を併用しています。
これはインターネット予約を煩わしく感じる消費者が一定数存在し、そうした消費者からの予約を逃すリスクがあるためです。特に高齢者が多いビジネスでは、インターネット予約のみにすることの機会損失は無視できません。
実際、高齢者やインターネットに慣れていない消費者にとって電話予約は手軽であり、わざわざインターネット予約を利用する理由がありません。
そうした層をインターネット予約に誘導するためには、電話ではなくインターネットを通じた予約をする積極的な動機（インセンティブ）を準備する必要です。
現在、インターネット予約と電話予約を併用していて、今後インターネット予約を主にし、電話予約受付の負担を減らしていきたいと考えるのであれば、現在の予約手段ごとの割合、自社・自店舗の顧客構造を見極めたうえで、インターネット予約に対する明確なインセンティブを提示することを検討してみてはいかがでしょうか。
