お問い合わせ
コールセンターは、企業の窓口として重要な役割を持っています。問い合わせた際のコールセンターの対応によって、お客様の企業に対する印象が変わることもあります。
今回は、コールセンターを利用したことのある人にアンケートをとり、不満に感じた点、良いと思った点、これから利用したいサービスなどを聞きました。
（※リザーブリンクが運営する予約ラボ調査）
コールセンターを利用する理由1位は「商品の不具合」
まず、どのような理由でコールセンターを利用したか聞いたところ、1位は「商品に不具合があった」41.5%、2位は「商品の使用方法、操作方法などがわからない」34.5％でした。このような問題は切実であり、早期解決を求めてコールセンターを利用する人が多いことが読み取れます。
他にも「商品の内容に不明点がある」「商品の購入方法、申し込み方法などがわからない」といった基本的な疑問解決を求めての利用や、「手続き系（更新、住所変更など）の問い合わせ」「商品の設置など日程調整」など事務手続き・日程予約などの目的で電話をしたという人もいました。
コールセンター利用で不満を感じたこと1位は「つながりにくさ」
コールセンター利用時、不満を感じたことを聞くと、「なかなかつながらなかった」が64.3%で最も多く、「自動音声で番号入力操作を促される」43.1%、「つながっても別の問い合わせ先などを案内される」35.4%と続きます。
なかなかつながらずに長い時間待たされたり、つながっても番号入力を促されたり、別の問い合わせ先に案内されたりと、なかなか本題に入れない、回答を得られないということに、利用者は不満を感じているようです。
コールセンターの対応に不満を感じると、7割の人が不満を書き込むなどの行動を起こす
コールセンターの対応に不満を感じた場合、「特に何もしない」のは31.5%。7割の人が何らかの行動を起こしていました。
不満を身近な人に話したり、SNSや口コミサイトなどに不満を書き込んだりする人が多く、「その商品やサービスの利用をやめて他社に乗り換える」行動をとる人も19.5%いるという結果に。
その他の回答として、利用後の企業からのアンケートや企業HPの問い合わせフォームから、不満を感じた点を連絡するという意見もありました。
コールセンター利用前に9割が自己解決を試みている
コールセンターを利用する前にしたことはありますか？という質問には、「Webで検索をする」という回答が70.8%、「企業のHPやヘルプページを見る」が49.5%となり、ほとんどの人が事前にネットで情報を調べ、自己解決を試みていることがわかりました。
マニュアルや企業HP・ヘルプページを充実させ、検索から直接必要な情報にアクセスできるようにするほか、「手続き系（更新、住所変更など）」や「商品の設置など日程調整」はWeb上でできるシステムを整えることも求められていると言えそうです。
コールセンターを利用して良かったと感じるのは「オペレーターの説明がわかりやすかった」とき
続いて、コールセンター利用時に良かったと感じた点を聞きました。1位は「オペレーターの説明がわかりやすかった」51.4%。オぺレーターの力量が、コールセンターの評価を左右することがわかります。
36.3%で2位となった「適切な対応で、問題が解決できた」も、オペレーターの対応力が高評価につながっています。
そして「最初から自動音声ではなくオペレーターが対応してくれた」34.5%、「あまり待たされずにつながった」32.3%と続きます。不満点で1位だった「つながりにくい、待たされる」という点が解決できると、満足度も高まるという結果になりました。
コールセンターの対応が良かったと感じると、企業イメージもアップ
コールセンターの対応が良かったと感じた場合にとる行動を聞いたところ、不満を感じたときと同様、身近な人に話したり、ネット上でおすすめしたりするという回答が上位に。
「特に何もしない」は36.4%と、不満を感じたときよりも高くなりましたが、「その企業の他の商品・サービスも利用する」が22.3%と、不満を感じたときの「その商品やサービスの利用をやめて他社に乗り換える」19.5%を上回っています。コールセンターの対応の良さが企業のイメージアップにもつながり、その企業の「ファン」を増やすこともありそうです。
コールセンターに求められているサポートサービス1位は「コールバック予約」
最後に、あったら利用したいと思うサポートサービスについて聞いたところ、1位「コールバック予約」48.6%、2位「チャット対応」43.1%、3位「SMSによるFAQなどのWebへの誘導」28.0%となりました。
コールバック予約は、利用者が指定した日時にコールセンターから折り返し電話を入れるサービス。利用者側からすると、つながるまで待たされるストレスがなく、確実にオペレーターと話せるという利点があります。企業側としても、問題に適した知識を持つオペレーターを対応に当たらせることができる、回線が混みあって待たせてしまうことがない、といったメリットがあり、導入する企業が増えています。
その他の意見として、「チャットはAIではなく人に対応してほしい」「土日祝日もコールセンターを開いてほしい」「ナビダイヤルはやめてほしい」といった声も聞かれました。
▼参考記事
コールバック予約で、コールセンターの自動予約ができる
利用者のニーズを読み取り、最適なサービスを
実際にコールバック予約を利用したことのある人に、今後も利用したいと思うか聞いたところ、「今後も積極的に利用したい」54.4%、「どちらかといえば利用したい」35.4%と、利用した人のほとんどが満足しているという結果に。
「都合の良い時間に電話をもらえるので便利」「つながるのを待っているストレスがない」「向こうからかけてくれるので電話代がかからない」などの好意的な意見がありました。
また、これまで利用したことのない人へのアンケートでも、「どちらかといえば利用したい」53.4%、「積極的に利用したい」23.6%となり、期待度の高さが伺えます。
ただ、「利用したくない」理由として「すぐに解決したいのに待たなければならない」「その場ですぐに対応してほしい」といった意見もありました。急ぎの用件でコールセンターを利用する場合には、折り返しの電話を待つこともストレスとなり、利用したくないと思う人もいるでしょう。問題の緊急度によって、通常のコールセンターとコールバック予約を使い分けることができるとよいのではないでしょうか。
調査概要
【調査企画】予約ラボ
【調査期間】2023年9月8日（金）～2023年9月13日（水）
【調査方法】インターネット調査
【調査対象】20代～60代の男女個人330名
調査項目一覧
- Q1.どのような用件でコールセンターを利用しましたか？
- Q2.コールセンターを利用する前にしたことはありますか？
- Q3.コールセンターを利用した際、不満を感じたことはありますか？
- Q4.コールセンターの対応に不満を感じた場合、どのような行動をとりますか？
- Q5.コールセンターを利用した際、良かったと思ったことはありますか？
- Q6.コールセンターの対応が良かったと感じた場合、どのような行動をとりますか？
- Q7.コールセンターで利用したいと思うサポートサービスはありますか？
- Q8.コールバック予約を利用した経験はありますか？
- Q9.コールバック予約を今後も利用したいと思いますか？
- Q10.今後、機会があればコールバック予約を利用したいと思いますか？
