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一般的に、システムやツールは「導入したら終わり」となることや、機械的な対応が多く、お客様との縁は途絶えてしまいがちです。しかし、必ずしも導入すれば課題が解決するわけではありません。「テクノロジーを導入した」という満足感で終わってしまったり、運用開始後に見えた課題や可能性を見落としてしまったりするのは、私たちリザーブリンクのカスタマーサクセスにとって、とても残念なことです。
弊社が展開する予約システム「ChoiceRESERVE」を使って予約管理ができるのは当然のこと。私たちはお客様が、ChoiceRESERVEによる課題解決と業務効率化の実現によって、事業を推進していくお手伝いをしています。お客様の目標達成や、業務改善を目指す毎日に並走する、ChoiceRESERVEならではの弊社のカスタマーサクセスの取り組みを紹介します。
私が解説します！
セールスとしてリザーブリンクに入社。導入をゴールにせず、お客様に並走したいとカスタマーサービス部の立ち上げを進言。試行錯誤しながらチームを立ち上げ、セールスとカスタマーサクセスがシームレスに連携して顧客の事業を成功に導く現在の体制を確立した。
「ChoiceRESERVE」のCS（カスタマーサクセス）はお客様と並走します
リザーブリンクが提供する予約システム「ChoiceRESERVE」がリリースされたのは、2010年のこと。「予約システムとは何か」を理解していただくことに苦心していた時代から、お客様の抱える課題に真摯に向き合い、ニーズをコツコツと拾い集めてシステムに反映していきました。
良いシステムを作りたい、お客様に喜んでほしい。導入していただいても、お客様の課題を解決できなければ意味がない――そんな気持ちが根底にあるので、当社にはいわゆる「商売っ気」がないとよく言われます。
ChoiceRESERVEで課題が解決できるとセールスが判断すれば、全力で導入をサポートします。しかし、ChoiceRESERVEの力が及ばなければ、無理におすすめすることはしません。私もセールス時代、そうしたスタンスでお客様と向き合ってきました。
ただ、セールスが熱い思いを持って導入をサポートしても、導入がゴールとなってしまうのか、お客様との関係が途切れてしまうこともよくあったのです。
予約システムの運用フェーズになって初めて課題が顕在化したり、本当にやりたいことが見えてきたりするお客様は少なくありません。そのため、お客様が予約システムの運用で課題感を抱いたとき、できるだけ近くにいたいと思い、導入後のお客様に並走するためのカスタマーサクセスを立ち上げました。
私たちは「本当にお客様のためになること」だけを提案します
カスタマーサクセスは、カスタマーサービスとは異なり、積極的にお客様に働きかけを行います。導入が決まったお客様をセールスから引き継ぎ、継続的にコミュニケーションを図っていきますので、時には日常会話だけ交わして終わるなんて日も立ち上げ当初はありました（笑）。
しかし、そのような関係性を築いていけると、「担当者が変わるのでご挨拶を」「うまく操作できなくて」といったご相談を気さくにいただけるようになり、やがて「既存のシステムと連携できたら便利だと思うんだけど可能だろうか？」「予約データをマーケティングに活かしたい」といったご相談も増えてくるようになりました。
特に多いのは、既存システムとの連携や、API連携に関するご相談やリクエストです。顧客管理システムの「Salesforce」と連携できることは、ChoiceRESERVEの強みのひとつ。予約情報をSalesforceに取り込んで、顧客情報に紐付けるシームレスなマーケティングや案件管理をしていただくことができます。
ただ、そうしたご相談をいただいても、「できますよ、やりましょう！」と安易なお返事はしないようにしています。お客様からのお話を深く聞いてみると、実は自動化が最適なソリューションではなかったり、CSVで十分対応できる範囲だったりすることもあるからです。
目的を伺わずにChoiceRESERVEと他サービスとの連携や、仕様変更などを進めてしまうと、お客様は「投資に見合った成果が得られなかった」「問題が解決できなかった」と感じ、気付かないうちに不満に変わってしまうこともあるかもしれません。常にお客様の目線に立ち、「どうして連携したいのか？」「仕様変更で課題を解決できるのか？」を考え、ベストなソリューションを提供することを心掛けています。
企画段階の漠然としたお悩みをいっしょに解決！
通常、運用フェーズで寄せられるお問い合わせやご相談は、大きく「担当変更」「運用変更」「設定変更」「休止や再開」の4つです。
関係性を構築できているお客様からは、運用変更や設定変更に際してさまざまなご相談があります。「同業他社がやっている予約業務に関するサービスをうちも導入したいけれど、どうすればいい？」といったように、企画前の段階でお声がけいただくことも珍しくありません。ここでは、ChoiceRESERVE導入後のお客様から、これまでカスタマーサクセスに寄せられたご相談の一例をご紹介します。
事例1：会員の手間を省き、満足度を向上させたい
健康食品やサプリメントを扱う大手企業様から、アプリで会員登録しているお客様がChoiceRESERVEでイベントの予約をする際、登録済みの個人情報の入力を再入力する手間を省きたいとご相談をいただきました。
そこで、アプリとChoiceRESERVEを連携し、顧客情報を一元管理できるように設定を変更。買い物の内容とイベントの内容が紐付けられるようになり、マーケティング施策も充実したと聞いています。
事例2：来店予約に加えて、オンライン相談を実施したい
ショールームの来店予約でChoiceRESERVEをご利用いただいていた大手住宅総合機器メーカー様からは、システムを採用した4年後に、製品の導入を検討しているお客様に対してオンラインで10～15分程度の「ちょこっと相談」を実施するにあたり、どうすればスムーズに実行できるかとご相談がありました。
ChoiceRESERVEは、メニューごとにウェブ会議の有無を選択できるため、「ちょこっと相談」の予約のときだけウェブ会議用のURLを送る設定に変更。ショールームの来店予約はそのままに、スムーズにオンライン相談の予約も受けられるようになりました。
また、お客様からの予約が入った時間に合わせて複数の拠点から担当者を選ぶこともできるため、予約が入っても社内の担当者が見つからない、誰が担当しているのかわかりにくいという状況も改善することができたそうです。
ChoiceRESERVEの強みはお客様ファーストであること
私が考えるChoiceRESERVEの強みは、何といってもお客様のニーズを第一に考える「顧客志向」であることです。
お客様の声を集めて、年4回バージョンアップを実行
ChoiceRESERVEは、お客様からいただいた貴重な声を真摯に受け止め、さまざまなニーズに応えていくことで、かゆいところに手が届く機能を備えたシステムとして成長してきました。
実際、年に4回行われるバージョンアップでは、お客様からのご相談内容を社内で共有した上で検討させていただき、優先順位の高いものから反映しています。
「ちょっとだけ相談できる？」にできる限り対応
お客様との関係性が築けてくると、設定変更に際して「今日の午後、ちょっとオンラインで話せます？」といったラフなお問い合わせをいただくことも多くあります。気兼ねなく「話したい」「相談したい」と思っていただけるのは、カスタマーサクセスにとってとてもうれしいこと。
予定が空いていればウェブ会議を設定するなどして、できる限りお話を聞くようにしています。
ChoiceRESERVEの後ろには、いつも「人」がいます
私たちの最終目的は、ChoiceRESERVEを導入していただくことではなく、システムを最大限活用し、お客様の課題を解決してもらうこと。お客様の要望を叶えるため、導入まではセールスが、導入後はカスタマーサクセスが、お客様のフェーズに合わせた最適なサポートができるよう考えていく「ダブルサポート体制」をご用意しています。
リザーブリンクのダブルサポート体制
私たちカスタマーサクセスは、セールスがお悩み解決の糸口を見つけ、サービスを導入していただいたお客様との関係性を引き継ぎ、気軽に相談できるパートナーとして並走します。
ChoiceRESERVEの導入後、困ったことや気づいたこと、できたらいいなと思うことがあれば、お気軽にご連絡ください。ChoiceRESERVEというシステムの影に、私たちの存在を感じてもらえたらうれしいです。
