お問い合わせ
ファッション診断を通じて「似合う」に出会う感動を届ける、大丸松坂屋百貨店の人気サービス『ファッションナビ プレミアム』。カラー診断や骨格診断をもとに、洋服・メイク・ヘアスタイルまでトータルで提案し、お客様に「自分に似合う」を届ける体験型サービスです。
そんな人気サービスを予約面から支えているのが、弊社が運用開発する予約管理システム『ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）』。
今回は、ファッションナビの立ち上げ時から関わる能田様と、日々現場で接客にあたる片岡様に、導入の背景や現場での変化、今後の展望まで、ざっくばらんにお話を伺いました。
▼インタビュイー
株式会社 大丸松坂屋百貨店
本社 営業企画部
能田 美香
子供服、婦人服、宝飾品などの販売現場を経て、2007年に大丸梅田店にて「ファッションナビ」の前身となるサービスを立ち上げる。
2011年より開始した有料カラー診断サービスは、常に予約で満席となるほどの人気を博す。お客様からの「楽しかった！またお願いね！」という言葉を励みに、全国6店舗の統括責任者としてイベント企画などを担当。
株式会社 大丸松坂屋百貨店
大丸 大阪・心斎橋店 営業推進部
ファッションナビプレミアム
片岡 陽子
入社後、10年以上にわたり婦人服のプレタポルテ販売に従事。その後、売場責任者やバイヤーとして、長年ファッションの現場を経験。本社勤務時には、自主ブランドの開発バイヤーも担当。2020年より「ファッションナビ」へ。
カラーアナリスト、骨格診断、顔タイプ診断の資格を取得。
▼インタビュアー
株式会社リザーブリンク
カスタマーサクセス部
小浜 早貴
セールスとして入社後、「導入をゴールにしない支援」を掲げてカスタマーサービス部の立ち上げを主導。体制構築だけでなく自身もハイタッチサポートを行い、お客様が安心してシステムを活用できるよう尽力。現在はその経験も活かし、事例インタビュー施策や情報発信を担当。
「電話予約ではもう限界」人力の予約管理に終止符を
株式会社 大丸松坂屋百貨店 能田様
ファッションナビさんにはずっとChoiceRESERVEを使っていただいているので、インタビューが実現して嬉しいです！ まず、導入を検討したきっかけについて教えてください。
ありがとうございます。そうですね、最初はすべて電話で予約を受けていたんですが、接客中に電話が鳴っても出られないことが多くて……。別部門のスタッフにお願いしても、予約の情報共有がうまくいかず、ダブルブッキングになってしまうことがあったんです。
それは、現場としてもストレスや負担が大きいですよね。
お客様にご迷惑をおかけしてしまうと、こちらもすごく心苦しくて……。現場では「このままじゃ厳しいよね」と話していました。そうした課題を受けて、オンライン予約の導入を検討するようになったんです。
数多くの予約管理システムがあるなかで、ChoiceRESERVEの導入を決めたきっかけは何だったんでしょうか。
他の予約システムも見てはいたんですが、直感的に操作できるUIや、現場の運用に寄り添った設計が決め手でした。加えて、サポート担当の方がとにかく親切で！
本当に「人と人」でのやり取りができる安心感がありました。最初の導入時から、システムの設定を一緒に考えてくれて、こちらの事情もくみ取ってくれたのがありがたかったですね。
スムーズな現場運用と満足度向上を支える仕組み
株式会社 大丸松坂屋百貨店 片岡様
導入後、現場ではどのような変化がありましたか？
一番大きかったのは、接客に集中できるようになったことですね。今では1日8〜9件のご予約をいただくこともあるんですが、予約状況が事前にわかるので、バタつかずにご案内できています。
現場のいちばんの課題が解決できたようで、よかったです！他にも実感している変化はありますか？
お客様の情報を店舗間で共有できるようになったことも、嬉しいポイントです。たとえば「梅田店でカラー診断を受けたお客様が、今回は心斎橋でコスメの提案を受けたい」というときも、前回の診断結果をもとにご提案できるのは大きいですね。
そうそう。「前に●●店で診てもらったんです〜！」とお話される方も多くて、その“続き”をこちらでしっかり引き継げるのがいいんですよね。
それは、顧客体験の質も高まりそうですね。診断結果は、ChoiceRESERVEの顧客情報などで管理されているんでしょうか？
顧客情報の管理メモ(※1)に残すようにしています。ChoiceRESERVEに診断内容を残せるようになったことで、私たちも振り返りやすくなりました。
診断した後にショッピングメニューで来店いただけるケースが多いですが、診断内容、管理メモ情報により、事前の準備もよりスムーズに行うことができています。
※1 管理メモ：管理画面のみで予約データごとに記入・閲覧できる項目。予約時の対応メモや対応履歴を記入するなど、幅広く利用されています。
なるほど。本当に台帳のように使用していただいているんですね！
現場に優しいから、無理なく活用し続けられる
システムを導入してから、操作や運用面で戸惑うことはありましたか？
UIがシンプルで直感的なので、スタッフもすぐに慣れましたし、「難しくて使えない」という声はとくに挙がっていないですね。
むしろ、誰でもすぐに使いこなせるというのが、現場としてはすごくありがたかったです。予約が入ると自動で通知が届くようになっているので、すぐに確認できるのが助かります。今年の3月からメニューが増えており、同時に様々なメニューを公開しているのですが、ダブルブッキングの心配も全くなく安心して利用できています。
一般的に予約管理システムは慣れるまでが大変、という話もよく聞くので、それは嬉しいお声です。
店舗ごとに運用ルールが少しずつ違うんですが、それでも柔軟に対応できるのがありがたいです。各店舗のスタッフそれぞれが自分に合った形でスケジュールを調整できるので、無理なく活用し続けられていると思います。
ChoiceRESERVEでお客様とつながりを深めていきたい
現在は予約の受付や顧客情報の管理などでご活用いただいていますが、今後「こんなふうに使っていきたい」という構想はありますか？
イベントのご案内や、メルマガのような情報配信もしていけたらいいなと思っています。せっかくお客様の情報が蓄積されているので、そのつながりをもっと広げられたら嬉しいなと。
そうですね。たとえば、ChoiceRESERVEの管理画面から直接お客様にご案内メールが送れたら、現場としてもすごく便利だと思います。今は店舗ごとにバラバラに対応しているので、そこが統一されるとさらにスムーズになりそうです。
ありがとうございます。今後の機能拡張に活かしていきます！ 最後に、ChoiceRESERVEの導入を検討している方へメッセージをお願いします！
私はITが得意というわけではないですが、それでも直感的に使えて、困ったときもすぐに対応してもらえるので、安心して導入できると思います。まずは試してみてほしいですね！
「予約を取る」だけじゃなく、「サービス全体の質を高めたい」と考えている方にこそおすすめしたいです！柔軟性も高いですし、サポートも手厚くて、導入後も安心して使い続けられます。
ファッションナビは、今ではChoiceRESERVEなしでは語れないくらい、現場に浸透するサービスだと思います。
（左から、株式会社リザーブリンク 小浜、株式会社 大丸松坂屋百貨店 能田様、片岡様）
▼インタビュー後記
10年以上のお付き合いの中で多くの苦労と喜びを分かち合ってきた、ファッションナビ様。弊社でも昔から話題になることが多く、担当になってから、絶対に取材したいと心に決めていました。
インタビューでは企画立ち上げ時の苦労から最近のエピソードまで詳しくお話を伺いましたが、その中で「ほんま助かってるんです」という自然な一言に、システムが現場に深く根付いていることがにじみ出ていました。関西らしい温かさとユーモアの中に、プロ意識とお客様へのまっすぐな想いを感じた、貴重な時間でした。
ChoiceRESERVEが“なくてはならない存在”として浸透していることが、何よりも嬉しかったです。（小浜）
