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人気の回転寿司店や繁忙な病院の受付などでよく見かける「順番待ちシステム」。
順番待ちシステムがあることで、顧客は店頭の端末やアプリを使って簡単に「受付」し、リアルタイムで自分の順番や待ち時間を把握できます。
顧客は煩わしい行列から解放され、スムーズな案内を受けることができる一方、店舗側も混雑状況を的確に把握できるため、行列を解消し、受付業務の効率化が図れます。
この記事では、順番待ちシステムの機能や導入によって得られるメリット・デメリット、そして、導入の際に気を付けたいポイントについて詳しく解説します。
順番待ちシステムの効果的な活用方法を学び、店舗の成果アップへとつなげていきましょう。
順番待ちシステムとは？
「順番待ちシステム」とは、店舗や施設での待ち時間をリアルタイムに管理し、顧客に正確な順番情報を提供するシステムです。
順番待ちシステムの導入により、顧客は店頭の端末やアプリを通じて順番待ちを受け付け、受付番号やQRコードを発行されます。顧客は店頭のモニターやスマートフォンから待ち時間や順番、呼び出しを確認することができます。
さまざまな業種や施設で利用されており、レストラン、美容院、病院、銀行、公共機関などで活用されています。
順番待ちシステムの導入により、顧客は余計な待ち時間を避けることができ、店舗側は混雑や待ち行列を回避できます。また、人力による手作業や混乱を軽減し、業務の効率化を図ることも可能です。
順番待ちシステムの基本的な機能
順番待ちシステムを利用すると、さまざまなことが可能になります。ここで、その基本的な機能とそれによって「できること」を紹介します。
①事前予約
顧客は順番待ちシステムを利用して、希望する日時やサービスの種類を事前に予約できます。
これにより、顧客は待ち時間や混雑を避けられる上に、予定を立てやすくなります。店舗は、待合スペースの混雑や待ち行列を回避できます。
②待ち状況の管理・表示
順番待ちシステムでは、待ち状況をリアルタイムで管理し、店内のモニターや顧客のスマホなどを通じて表示できます。
顧客は画面上で自分の順番や待ち時間を確認できるため、ストレスの軽減につながります。
また、店舗側は顧客の待ち時間が可視化されることで、スタッフ配置やサービスの調整を効果的に行うことができ、業務効率の向上に寄与します。
③受付番号の発行
順番待ちシステムでは、店内などに設置した発券機を通じて、受付番号やQRコードが印字された整理券を発行します。
これにより、顧客は受付番号やQRコードを利用して待ち時間や順番を確認できます。待ち時間中に他の用事を済ませたり、混雑を避け別の場所で待つことも可能です。
また、店舗側は受付番号のシステム化により、手作業よりも正確かつ迅速な受付が実現できます。
④お客様の呼び出し
順番待ちシステムには、電話やメール、LINEなどの通知機能を活用して、順番が近づいたお客様を自動的に呼び出す機能も備えています。
これにより、顧客は待合スペースでの待機が必要なく、自由に時間を過ごしながらも、呼び出しを逃すことがありません。
また、店舗側は顧客の呼び出しを自動化することで、効率的かつ正確に顧客を案内できます。
⑤顧客情報の分析
システムによっては、顧客情報を蓄積できる機能を備えているものもあります。これは、より効果的なマーケティングやサービス改善に活用するための機能です。
顧客の来店頻度や予約傾向、利用時間帯などのデータを収集・分析することで、需要予測や効率的な人員配置、ターゲット設定などに役立てられます。
順番待ちシステムのメリット
順番待ちシステムの導入には、顧客・店舗側の双方にとって多くのメリットがあります。
①混雑緩和できる
順番待ちシステムの導入により、混雑を緩和できます。
混雑した状況では、待ち時間が長くなったり、顧客が行列による過密な状況に不快を感じたりすることがあります。
順番待ちシステムを活用することで、顧客は自分の順番を確認できるため、来店時間を適切に調整することができます。これにより、顧客の来店時間が分散され、行列の解消が図られます。
②受付業務を効率化できる
順番待ちシステムの導入により、受付業務を効率化できます。
システムが自動的に順番を管理し、顧客の呼び出しまでを行うため、手動での順番待ち管理や呼び出し作業が不要となり、スタッフの負担が軽減されます。
これにより、スタッフは顧客とのコミュニケーションやサービス提供に注力できるため、より質の高いサービス提供が可能となります。
また、システムが正確に順番を管理し、顧客の呼び出しを行うため、ヒューマンエラーのリスクを軽減します。
③ユーザー情報を収集してマーケティングに活かせる
順番待ちシステムを通じて得られる顧客情報は、マーケティング戦略の強化に役立ちます。顧客の属性情報や来店パターンの分析を行い、ターゲット設定やキャンペーンを展開できます。
また、顧客の好みやニーズを把握することで、商品の開発や改善にも活かせます。
④入店待ちのお客様の負担を軽減できる
順番待ちシステムは、お客様にとってもメリットがあります。
まず、順番待ちシステムでは、予約時間や順番が近づいたら通知を受けることができます。これにより、顧客は通知を受けたタイミングでお店に向かえば良いので、お店の前での長時間の待ち時間を避け、自由な時間の使い方が可能となります。
また、順番待ちシステムではオンライン上で情報を入力するため、お客様は紙に個人情報を書く必要がなく、個人情報やプライバシーの保護に役立ちます。
お客様は安心して個人情報を提供することができるのです。
順番待ちシステムのデメリット
順番待ちシステムの導入には、多くのメリットがありますが、一方でデメリットもあります。
①客離れに繋がる可能性がある
順番待ちシステムの導入により、客離れが起こる可能性があります。システムが適切に操作されなかったり、顧客が利用しにくいインターフェースを持っていたりすると、顧客に不満やストレスを与え、結果的に顧客が離れてしまう可能性があります。
また、順番待ちシステムでは待ち時間がリアルタイムで表示されます。待ち時間が長いことが分かると、一部の顧客は諦めて他の選択肢に移ることもあります。特に、競合他社が待ち時間の短縮を実現している場合には、客離れが起こる可能性が高まります。
順番待ちシステムを導入する際には、システムの使いやすさや顧客の利便性を考慮し、顧客がストレスを感じずにスムーズに利用できる環境を整えることが重要です。また、待ち時間の短縮策や顧客への配慮も必要です。
②コストがかかる
順番待ちシステムの導入には、初期費用や月額費用などのコストがかかります。
ただし、システム導入後には受付業務の効率化や混雑緩和、サービスの質や顧客満足度の向上など、多くのメリットが期待できます。
そのため、導入にかかる費用と導入後の効果とのバランスを考慮すれば、システムの導入は店舗にとって有益な選択肢と言えるでしょう。
③希望通りの時間にならない
順番待ちシステムには、お客様にとってのデメリットも存在します。表示される待ち時間は予測や平均値に基づいた「目安」となっており、実際の状況によっては待ち時間が延びることがあります。
このようなデメリットを最小限に抑えるためには、効果的な運用や顧客への説明と配慮が重要です。事前にシステムの性質や限界を説明し、予測外の事態には柔軟な対応を行うことで、お客様の理解と協力を得ることができます。
また、お客様の待ち時間をできる限り短くするために、スタッフの効率的な運用やシステムの改善を検討することも重要です。
どんな場合に導入を検討するべきか
順番待ちシステムは、どのような店舗や施設に適しているのでしょうか？
行列のできる人気店の場合
順番待ちシステムの導入は、人気店や混雑が予想される場所で特に効果的です。
人気店では多くのお客様が訪れ、行列ができることがよくあります。しかし、従来の手動での受付や行列管理では効率的に対応することが難しく、スタッフへの負担も増えます。
順番待ちシステムを導入することで、行列の管理や顧客の案内を自動化できます。顧客はシステム上で自分の順番や待ち時間を確認できるため、ストレスなくスムーズにサービスを受けられます。同時に、スタッフは本来の業務に集中することができるため、サ―ビスの質の向上や効率的な運営へとつながります。
予約受付のない店舗の場合
予約受付のない店舗では、順番待ちシステムの導入によって、顧客の流失を防ぐことができます。
通常、予約受付のない店舗では、顧客が店舗に直接やってきて順番を待つ形態が一般的です。しかし、待ち時間が長くなると、顧客にとっては時間の無駄や不快な体験となり、結果として他の店舗に流れてしまう可能性があります。
順番待ちシステムの導入により、顧客は待ち時間や順番を把握できます。そのため、待ち時間中に近隣の店舗で買い物をしたり、散策をしたりといった選択肢が生まれ、時間を有効活用することができます。これにより、不快な待ち時間が原因で他の店舗に流失するリスクを低減させることが可能です。
順番待ちシステムを導入する際のポイント
順番待ちシステムを導入する際には、以下のポイントに注意しながら自社の目的や要件に合わせたシステムを選ぶことが重要です。
①発券機や外部モニターの有無
順番待ちシステムを導入する際には、発券機や外部モニターの有無を確認しましょう。発券機は整理券の発行やQRコードの印字などを行い、外部モニターは待ち状況の表示などを担当します。
業種や環境によっては、発券機や外部モニターが効果的な顧客対応や待ち時間管理に貢献する場合もあります。一方で、システムが簡易的で発券機や外部モニターが不要な場合もあります。
②呼び出し方法の対応範囲
順番待ちシステムでは、アプリ連携、自動電話呼び出し、メール通知、SMS通知など、さまざまな呼び出し方法があります。自社の顧客層や環境に合わせて最適な呼び出し方法を明確にし、その呼び出し方法に対応しているシステムを選びましょう。
呼び出し方法は、顧客にとって使いやすく、確実な通知が行える方法を選択することが重要です。たとえば、若年層やテクノロジーに慣れた顧客にはアプリ連携が効果的ですし、年配の方には自動電話呼び出しが使いやすいでしょう。
③オンラインでの順番受付への対応有無
オンラインでの順番受付ができるかどうかも考慮すべきポイントです。顧客がウェブ上で簡単に予約や順番受付ができるシステムを導入することで、顧客の利便性と利用意欲を高めることができます。ウェブ上での順番受付により、顧客は待ち時間や受付のための店舗への移動時間を削減できます。また、店舗側も混雑緩和や顧客満足度の向上を図ることが可能です。
ただし、オンライン順番受付が必要とされるかどうかは、店舗の状況やニーズによって異なります。自社の顧客層や業態をよく理解し、オンライン順番受付の導入が必要かどうかを検討しましょう。
順番待ちシステムの他の活用方法
順番待ちシステムは、順番管理や待ち時間の表示だけでなく、さまざまな活用方法があります。
予約管理
順番待ちシステムを活用することで、状況に合わせた効率的な予約管理が可能です。システムはリアルタイムに待ち時間や待機人数を把握し、店舗の収容人数に合わせて新規来店や予約を「受け付ける」か「制限する」ことが可能です。
これにより、店舗の収容力を最大限に活かし、顧客に適切な予約枠を提供することができます。
無断キャンセル対策
無断キャンセルが発生すると、予約した時間や席が効果的に活用されなくなります。これにより、他の顧客にとっては待ち時間が延びたり、利用できる席が減ったりする可能性が生じます。
また、店舗側も、予約に備えて準備をしたにもかかわらず、席や時間が空いてしまい、無駄な労力やリソースを費やすことになります。さらに、他の顧客が利用できるはずの時間帯や席が空いてしまい、売り上げ機会の損失にもつながります。
順番待ちシステムは、無断キャンセル対策にも役立ちます。システムでは、予約や順番の管理を行い、顧客へ呼び出し通知が行われます。この仕組みにより、顧客が呼び出しに間に合わずにキャンセルになってしまうことを防ぐことができます。
さらに、クラウド型の予約システムを利用すれば、リアルタイムにデータを管理し、キャンセル待ちの顧客に自動的に連絡することも可能です。これにより、無断キャンセルの問題を最小限に抑え、店舗と顧客の双方にとってスムーズな予約運営が実現できます。
ChoiceRESERVEは、順番待ちシステムとしての機能に加えて、予約管理や無断キャンセル対策にも優れた機能を提供しています。待ち時間や待機人数を把握し、席数に合わせて新規予約の受付を制限したり、キャンセル待ちリストから自動的に予約を行ったり、スムーズな運営をサポートします。
順番待ちシステム以外の課題解決方法
順番待ちシステムの導入以外にも、店舗の混雑緩和や受付業務の効率化に役立つ方法はあります。ここでは、「予約システム」の導入による課題解決方法を紹介します。
予約システムの導入
予約システムの導入は、順番待ちシステムでは解決できない問題まで解消します。以下に予約システムの導入によるメリットを紹介します。
- 行列の解消：予約システムにより、顧客は事前に予約を行い、特定の時間帯に来店します。これにより、行列が発生せず、待ち時間が大幅に短縮されます。
- 受付業務の効率化：予約システムは予約データを集約し、リアルタイムで把握できるため、席やスタッフの適切な配置が可能となり、スムーズな受付業務が実現します。
- 顧客情報の収集：予約システムを活用することで、顧客情報を収集できます。顧客の好みやニーズを把握できるため、個別のサービス提供や効果的なマーケティング施策の展開が可能です。
ChoiceRESERVEの会員連携機能はこちら！ - 希望通りの時間確保：予約システムでは、顧客が希望する具体的な時間帯を選択できます。顧客は自身のスケジュールに合わせて予約を行い、予約時間に合わせて効率的にサービスを受けることが可能です。これにより、順番待ちシステムのデメリットである、待ち時間の延びや予測外の事態による不便さを軽減できます。
自社の要件や目的に合わせて、適切なシステムを選択し、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現しましょう。
予約システムなら「ChoiceRESERVE」
ChoiceRESERVEは、使いやすいインターフェースやカスタマイズ可能な予約設定、キャンセル待ち機能など、効率的な予約管理を実現するための機能を豊富に備えている予約システムです。
- シンプルで使いやすいインターフェース：
シンプルで使いやすいインターフェースで、顧客が簡単に予約を行えるように設計されています。 - カスタマイズ可能な予約設定：
事業者は自社のニーズに合わせて予約設定をカスタマイズできます。予約可能な日時や時間枠、人数制限などを柔軟に設定できます。 - リアルタイムな予約状況の確認：
予約状況をリアルタイムで把握できます。予約の受付状況や予約数の管理が容易で、適切な予約調整が可能です。また、予約データの集計や分析により、効果的なマーケティング施策や経営戦略の立案に役立てることもできます。 - キャンセル待ち機能の提供：
キャンセル待ち機能では、キャンセル待ちリストから次の予約を自動的に予約することができます。これにより、キャンセル時の穴埋めやリソースの最適化がスムーズに行えます。
また、ChoiceRESERVEは、順番待ちシステムの機能も持っており、他のシステムとの連携も可能です。順番待ち機能では、お客様の順番管理や待ち時間の表示、呼び出し通知などを実現できます。また、顧客が自分の順番や待ち時間を確認できるユーザーインターフェースも提供されています。
自社のニーズに合わせてChoiceRESERVEを検討し、効果的な予約管理を実現しましょう。
まとめ
順番待ちシステムは、待ち時間や組数をリアルタイムで表示し、店舗の混雑緩和や受付業務の効率化に役立つシステムです。そのメリットとしては、混雑緩和や受付業務の効率化、ユーザー情報の収集、入店待ちのお客様の負担軽減が挙げられます。
また、順番待ちシステムの導入以外にも、店舗の混雑緩和や受付業務の効率化に役立つ方法として予約システムの導入があります。予約システムは、順番待ちシステムの機能やメリットを保持しながら、順番待ちシステムのデメリットである「希望通りの時間にならない」点をカバーし、顧客の希望通りの時間を確保できます。
自社のニーズに合った最適なシステムの導入により、店舗の運営をスムーズにし、顧客に満足度の高いサービスを提供しましょう。
