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近年、予約管理システムの活用範囲は拡大しています。従来から活用されていたホテルや交通機関といった分野だけでなく、病院、美容院、飲食店、さらには企業の面談や健康診断まで、あらゆるビジネスシーンで導入されています。
予約管理システムの導入は、業務の効率化や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットがある一方で、導入前に知っておきたいデメリットも少なくありません。
本記事では予約システムの導入を検討している方へ、予約管理システムのメリットとデメリット、具体的な事例や選定ポイントを解説。また、導入費用や期間などもあわせて見ていきましょう。
◆本記事のポイント
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【3分で解説】予約管理システムでできること
まずは、予約管理システム（予約システム）の概要をご紹介します。予約管理システムの種類や基本機能などを解説しているので、予約システムを導入する際の参考にしてください。
予約管理システムとは？
予約管理システムとは、予約受付から空き状況までをシステム上で一元管理できるツールです。紙やエクセルの管理が不要となり、すべての予約業務をオンラインで管理できます。予約時に、名前や連絡先など予約者の情報を取得することも可能です。
予約管理システムの種類
予約管理システムには、さまざまな種類があります。ここでは代表的な分類と特徴についてご紹介します。
クラウド型とオンプレミス型
まずは、クラウド型とオンプレミス型です。クラウド型とは、インターネット経由で利用する予約管理システムのことで、システムやデータを外部サーバーで管理します。一方、オンプレミス型は自社内のサーバーでシステムを管理し、カスタマイズやセキュリティに柔軟に対応できます。
クラウド型とオンプレミス型の主な特徴は、以下の通りです。
| クラウド型 | オンプレミス型 |
|---|---|
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クラウド型には、無料版と有料版の予約管理システムがあります。無料版は費用をかけずに導入できますが、機能が限定的である場合や、広告表示がある場合があります。
業種特化型と汎用型
業種特化型は、美容室や飲食店、医療機関など特定の業種に最適化された機能を提供している予約管理システムです。一方、汎用型は幅広い業種に対応できる柔軟な機能を持ち、自社の運用に合わせて必要な機能を選択できます。
それぞれの特徴は以下の通りです。
| 業種特化型 | 汎用型 |
|---|---|
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予約管理システムの基本機能でできること
ここからは、予約管理システムの基本的な機能をご紹介します。それぞれの機能の特徴を詳しく見ていきましょう。
| 基本機能 | 機能の詳細 |
|---|---|
| 予約管理機能 | 予約の自動受付や空き枠の管理を行う機能 |
| 通知・リマインダー機能 | メールやLINE、SMSなどで予約内容を通知する機能 |
| 顧客管理機能 | 予約時に取得した、予約者の情報を蓄積・管理する機能 |
| 決済機能 | オンライン上で事前に予約サービスの料金を決済できる機能 |
| 分析、レポート機能 | システム上に蓄積された予約者の情報から、属性や売上などを分析する機能 |
| 外部システムとの連携 | 外部のシステムと連携ができる機能 |
予約管理機能
予約管理機能とは、予約を自動で受け付け、リアルタイムで空き枠の管理を行う機能です。空き枠が予約で埋まると自動的に予約受付を停止し、キャンセルで空き枠がでると自動的に予約受付を再開します。
通知・リマインダー機能
通知・リマインダー機能は、メールやLINEなどで予約者や管理者に予約内容を通知する機能です。予約時に予約日時を通知することに加え、予約日が近づくと予約確認通知を自動で配信します。
顧客管理機能
顧客管理機能とは、予約時に取得した氏名・メールアドレス・電話番号などの予約者情報を蓄積・管理する機能です。予約時に情報を取得できても、顧客情報として蓄積されないシステムもあります。予約管理システムで顧客情報を管理したい場合は、導入前に確認するとよいでしょう。
決済機能
決済機能は、予約料金を事前に支払える仕組みです。銀行振込やコンビニ払いなど多様な方法がありますが、オンラインで完結するものとして、主にクレジットカードやPayPayなどが利用されます。事前支払いを導入することで、当日の会計作業が減り、スタッフは受付やサービスに専念できます。
予約管理システムの中には、会員・非会員や予約時間に応じて料金の出し分けが可能なものもあります。
分析、レポート機能
分析・レポート機能とは、予約管理システムに蓄積された予約や顧客に関する情報をもとに、予約数、稼働率、顧客属性ごとの予約状況、売上をレポートする機能です。分析機能を活用することで、予約数が多く稼働率が高い予約メニューはリソースを増やしたり、広告と連携して集客率の高い広告を分析したりすることができます。
予約管理システムが自動で分析・レポートを出力するものもあれば、システムに蓄積したデータを他システムと連携することで分析できる仕組みのものもあります。
外部システムとの連携
予約管理システムには外部のシステムと連携できるものもあります。外部連携により、データ入力の手間が削減され、必要なデータを効率よく活用することが可能です。例えば、自社が保有する会員データと連携すると、予約者は予約画面で自分の情報を入力することなく、予約を完了できます。
主に外部連携できるシステムは、以下の通りです。
- 顧客管理システム（CRM）
- 売上・販売管理システム
- マーケティングオートメーションシステム（MA）/li>
- Googleカレンダー
- Googleアナリティクス
- スマホアプリ
- 決済システム
- ウェブ会議システム
- 自社の基幹システム
予約管理システムの管理方法を具体的に解説
文字だけではわかりにくいので、予約管理システムの予約画面と管理画面を見比べて解説します。具体的にどのように管理できるのか、ご参考ください。
銀行の来店相談の予約の例を見ていきましょう。
左の管理画面で5つある枠のうち、空き枠は9時台に3つ、10時台に0、11時台に1つ、12時台に4つあります。右側で予約者が45分の予約を選択すると、9時、12時は予約に余裕があり、11時は残りわずか、10時は予約不可とシステムが表示します。
（左：管理画面 右：予約者から見える画面） 出典：予約管理システム「ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）」
同様の空き枠状況で予約者が100分の予約を選択すると、10時に空き枠がないため、9時と10時は自動的に予約不可と表示されます。
（左：管理画面 右：予約者から見える画面） 出典：予約管理システム「ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）」
また予約の受付だけでなく、予約者からのキャンセルや予約日時の変更も自動で受付が可能です。電話や店舗の予約を管理画面で行うことで、予約の一元管理ができます。
予約管理システムの導入メリット
予約管理システムの導入を検討するきっかけは、企業が持つ課題によって異なります。ここでは、予約管理システムを導入するメリットを詳しく見ていきましょう。
予約管理の業務負担を軽減
予約管理システムは、予約の受付から空き枠の管理・表示、予約通知を自動で行います。これまで人の手で行っていた電話や手書きでの対応が不要になり、確認・管理が自動化されるため、予約管理の業務負担を軽減することが可能です。
また、予約時にオプションや必要な事前情報も取得できます。このように、オンライン予約にすることで、予約担当者の業務負担を軽減し、他業務に集中できる環境が整います。
予約の機会損失を防止
予約管理システムを導入すれば、予約の機会損失を削減できます。
オンライン予約のシステムを使えば、予約者は24時間365日いつでも空き状況の確認や予約ができます。そのため、「営業時間外で予約ができない」と離脱するケースを防ぐことを期待できるでしょう。
さらにキャンセルが発生した場合は、空き枠が予約画面にリアルタイムで反映されるため、他の予約希望者がすぐに予約できるようになります。キャンセル待ちをしている予約者に空き枠発生を自動通知する機能が備わっているシステムもあり、空いた枠を迅速に埋めることが可能です。
このように予約管理システムが自動で予約受付やキャンセル対応を行うことで、従来の予約方法では取りこぼしていた機会損失を防止できます。
人的ミスの防止
オンライン予約を活用すれば、人的ミスを防止できます。
電話や対面の予約では、聞き間違いや記入間違いなどの人的ミスが発生する場合があります。オンライン予約を活用すれば、予約日時の選択や予約に必要な情報の入力を予約者が行うので、担当者による聞き間違いなどの人的ミスを削減することが可能です。
予約者には予約確認メールやリマインドメールが届くので、予約内容に間違いがないかを自身で確認できます。
コスト削減
電話やメールで受け付けていた予約をオンラインにすることで、対応にかかる人件費を削減できます。予約管理システムでは、予約受付・予約状況の照会などが自動化されるため、受付にかかる担当者の負担を大幅に軽減することが可能です。
また、クラウド型の予約管理システムは、すでに予約受付の仕組みが完成しているので、自社開発に比べて初期にかかるコストを低く抑えることができます。
ダブルブッキング防止
予約状況をリアルタイムに反映する予約管理システムは、ダブルブッキングを防止します。
予約管理システムは予約を受け付けると瞬時に予約状況を更新します。定員に達すると自動的に新規の予約受付を終了するため、ダブルブッキングが発生しません。
複数スタッフが異なる拠点で予約を受け付けている場合でも、予約枠の埋まり具合をリアルタイムに確認することが可能です。
顧客の利便性を向上
予約管理システムの導入は、顧客の利便性も大きく向上します。
オンライン予約なら24時間365日いつでも予約ができるようになります。電話が繋がないイライラや、営業時間外に予約ができないなど、顧客の不満を解消して利便性の向上が期待できます。
また、オンライン予約はその場で予約が確定するため、メールなどでの予約調整をする負担も解消できるでしょう。
データの一元管理
予約管理システムを導入することで、予約データを一元管理できます。
予約管理システムは、オンライン上で予約情報にアクセスできるので、複数の拠点から同じ予約管理カレンダーを参照できます。複数拠点の予約も一元管理できるため、各拠点の予約情報を閲覧・編集できたり、データをまとめて分析したりすることも可能です。
データの有効活用
予約時に取得した予約情報や予約者情報は、さまざまな場面で活用できます。例えば、自社の顧客情報と紐づけて、マーケティングやセールス活動に活用できます。さらに、予約情報をもとに人気の予約メニューや時間帯を分析することで、新しい企画や人材配置の参考にすることも可能です。
無断キャンセル削減
予約管理システムを導入することで、無断キャンセルの削減が期待できます。
たとえば、予約時にメールやSMSで自動リマインドを送ることで、予約者のうっかり忘れを防止できます。予定が合わなくなった場合は予約者自身がオンライン上でキャンセルできるようにできる機能も。キャンセル手続きの手間が軽減されるため、無断キャンセルの削減が期待できるでしょう。キャンセルで空き枠が発生すると、自動で予約受付を再開できるので、新しい予約獲得へ繋げることも可能です。
また、キャンセルポリシーの同意や事前決済の仕組みを取り入れることで、利用者の安易なキャンセルを防ぐことにつながるでしょう。
このように、予約管理システムを活用することで、無断キャンセルの削減につながります。
予約管理システム導入のデメリットと対策
予約管理システムの導入には、注意が必要なポイントや、今までと運用が異なることでデメリットとなる要素があります。ここでは、デメリットとその対策方法についてご紹介します。
導入や運用コストがかかる
有料の予約管理システムや自社開発によるシステムは、導入・開発時や導入後に保守などの運用コストがかかります。
予約管理システムを選ぶ際にコストは重要なポイントの一つです。しかしコストパフォーマンスばかりをきにして「機能が不足していた」「自社の運用に合わなかった」とならないように、気をつけましょう。現在かかっているコストと導入後のコストを比較し、顧客の利便性を考慮して、導入を検討することをおすすめします。
また無料の予約管理システムを導入する場合は、広告が表示されたり、利用制限があったりなど制約が生じるケースも多いので、導入前に確認をしておくとよいでしょう。
予約管理システムを操作するスタッフへ教育が必要
予約管理システムにかかわらず、新しいシステムを導入する際には、操作するスタッフや担当者への教育が必要になります。
予約者が直感的に操作しやすい予約画面であるかどうかだけではなく、内部の担当者が触る管理画面の操作性も重要なポイントのひとつです。導入やシステムの仕様が決まったら、運用担当者向けにマニュアル作成や勉強会を行うことで、スムーズに導入を進めることができます。
また、クラウド型の予約管理システムを利用する場合は、サポートやヘルプセンターが充実している予約管理システムを選ぶと、導入担当者の負担削減につながるでしょう。
予約方法の変更による顧客コミュニケーションの変化
オンライン予約へ移行を進めたい場合は、窓口、電話、ホームページなどでオンライン予約を設置したことを周知する必要があります。
完全にオンラインでの予約のみにするのではなく、窓口や電話での予約に慣れている顧客のために、オンライン予約のメリットを伝えながら、電話・窓口での予約を並行して行うのも良いでしょう。
電話や窓口でのヒアリングは、聞き忘れなど人的ミスが発生することがあります。予約管理システムでは、予約時に聞く内容をアンケート形式で自動取得が可能です。予約内容によってアンケートを出し分け可能な予約管理システムもあります。予約者自身がアンケートに沿って入力するため、聞き間違いなどの人的ミスも防止できます。
セキュリティリスクへの考慮
予約管理システムには顧客情報やクレジットカード情報など重要なデータが蓄積されるので、セキュリティは重要なポイントになります。主なセキュリティリスクと対策は以下の通りです。
外部からの不正アクセスによる情報漏洩
データがインターネット上に保存されるクラウド型予約管理システムの場合、第三者による不正アクセスなど情報漏洩のリスクがあります。対策としては、導入時に自社のセキュリティ基準に合致するシステム構成や運用が行われているかシステム会社に確認しましょう。
二要素認証、IPアドレス制限などアクセス制限機能の活用で不正アクセス対策を行えます。
内部リスクによる情報漏洩
内部の不正行為によって、顧客情報や予約データ改ざんなどの可能性もあります。従業員に対して定期的にセキュリティに関する研修による対策も必要です。また予約データの定期的な削除、管理者の操作・アクセス権限による制御、管理画面の操作ログの記録など、予約管理システムの機能で対策を行うことが可能です。
運用体制によるセキュリティリスク
セキュリティリスクは不正アクセスだけではありません。誤操作によるデータ削除など運用体制によるリスクへの考慮も必要です。誤操作を防止する管理画面の操作性は重要なポイントになるでしょう。また、従業員のアクセス権限を適切に設定し、必要な情報にのみアクセスできるようにすることが対策につながります。予約管理システム上で操作履歴を記録しておくことで、誤操作の時期や内容を特定することも可能です。
自社にあった予約管理システムの選び方とポイント
予約管理システムのメリットとデメリットを考慮しながら、クラウド型の予約管理システムの選び方をまとめました。すべてを網羅する必要はありません。ポイントを確認しながら、自社にあった選び方の参考にしてください。
必要な要件の洗い出しをする
要件を決めることで、自社にあった予約管理システムを選定する基準ができます。
要件を決めるには、予約管理に関連する自社の課題を挙げていく方法がおすすめです。課題が明確になることで、予約管理システムに求める要件が固まります。要件を出す際には、実際の運用シーンや顧客体験を考慮することで、より具体的に進めることができます。
要件が多数、また複雑な場合は、開発期間・コストがかかったり、最適な予約管理システムがないことがあります。その場合は、最もクリティカルな課題から優先順位をつけるとよいでしょう。
明確に要件が決まらない場合は、開発会社やクラウドサービス事業者へ相談することで、運用をイメージしていくことも可能です。
管理者や利用者が使いやすいかシミュレーションをする
「導入後に使いにくい」「運用が複雑になる」など、導入後に課題が発生しないように、事前にシミュレーションを考慮しておくことが重要です。
クラウド型の予約システムには、無料利用できたり、試用期間が用意されていたりします。試しに利用をしてみて、自社の要件に合うか事前に確認しましょう。サービス事業者が用意しているデモサイトがある場合は、デモサイトで操作性をシミュレーションするのもおすすめです。
費用対効果が適切か試算する
費用対効果は、予約管理にかかる人的コストから計算することができます。ただし、単純に自社のコストだけでは測れない顧客の利便性、セキュリティリスクへの考慮も入れておくと良いでしょう。
クラウド型の予約管理システムには、初期費用・月額費用がかかるサブスクリプション型と開発型の大きく2つに分けられます。
開発型は、自社開発と同様に要件にあった見積もりと比較することで費用対効果を試算できます。サブスクリプション型の場合は、プランによって機能が制限されるものとオプションを追加することで自社にあった機能を選択できるものがあります。選定時にシステム会社へ要件を伝え、見積もりを取得することで、費用対効果を試算が可能です。
サポート体制が整っているかチェックする
不具合が発生した・使い方がわからない・運用体制が変わった時など、どのようなサポートがあるのかを事前に確認しましょう。
サポート体制で確認する主なポイントは、以下の通りです。
- サポート受付時間
- サポート体制（電話やオンラインによるサポート、メールによるサポート、ヘルプページによるサポートなど）
- メンテナンスなどの事前告知
- セキュリティチェックなどの企業独自の対応
自社のセキュリティ要件にあっているか確認する
予約管理システムの選定時には、自社のセキュリティ要件に合致するか確認しておきましょう。
システム選定後に、セキュリティ要件に合致しない場合は、再度システム選定から始める必要があるので、機能要件を伝える際にセキュリティについても確認することをおすすめします。
拡張性や将来性があるか考慮する
システムに拡張性や将来性があるか考慮することはとても重要です。時代や市場・運用の変化にともない、予約管理システムに求める要件も変わるからです。
事前に要件変更の可能性がある場合には、導入時に伝えて運用可能か確認しておくとよいでしょう。また、要件がわからない場合でも、定期的なバージョンアップや利用者の要望を反映できるか、確認しておくと安心です。
課題別！予約管理システムの導入事例
予約管理システムを導入後のメリットを事例をもとにご紹介します。
予約管理システムを参考にして要件定義を確定
面談予約にクラウド型予約管理システムを導入した教育サービス提供企業の事例です。当初はスクラッチ開発を検討していましたが、クラウド型予約システムを導入によりメリットを実感しています。
スクラッチ開発では一から要件を決めていく必要がありましたが、すでに要件が固まっているクラウド型予約管理システムの導入により、予約に必要な機能を具体的に把握ができました。スクラッチ開発では見落としがちなエンドユーザーへの配慮や、業務担当者が気づきにくい要件を可視化できたことは、クラウドサービス導入の大きなメリットです。
新規事業立ち上げなど要件が流動的な状況において、予約管理システムを参考に要件定義を確定させることは効率的なシステム構築に繋がります。また、予約管理システムと顧客管理システムと連携し、予約データをCRMで管理することで、効率的な顧客管理を可能にしました。
社内の健康診断の調整、休暇も取れない忙しさから解放
大手運送会社では予約管理システム導入前、各部門長が健康診断の日程調整をエクセルで行い、人事部がまとめていました。
最も課題であったのは、予約確定後の日程調整です。予約変更による候補日の提示・日程調整・日程確定を数千人規模の企業で行っていたため、人事担当者は休暇もとれないほど多忙でした。
予約管理システムの導入後は、人事部が予約画面のURLを通知するだけで、予約者が予約確定や変更を行えるようになりました。人事担当者は変更にかかる時間を大幅に削減することができました。
電話による聞き間違いのトラブルを回避
顧客向けセミナーを開催していた企業では、電話とメールで予約を受け付けていましたが、聞き間違いや手入力ミスによるトラブルが発生していました。
予約管理システム導入後は、予約の9割がオンライン経由となり、電話・メール対応が大幅に減少し、人的ミスもほぼゼロになりました。
オンライン予約と自社サイトのリニューアルが相乗効果を生み、セミナー申し込み数は1.5倍に増加しました。セミナー参加者の情報を顧客管理に活用し、顧客に合わせたセミナー情報の提供や、メルマガ配信によるリピーター獲得など、顧客満足度向上にも貢献しています。
予約管理システムの導入で売上が2倍
あるホテルでは、電話やフロントでアクティビティ予約の受付を行なっていました。繁忙期は受付数が多く、アクティビティ催行会社との連携の難しさから、電話応対ができないなど予約の取りこぼしが発生していました。予約管理システムを導入後は、予約を取りこぼすことがなく、売上が2倍になるなど予約数が大幅に増加しました。
アクティビティ催行会社も、システム導入前はすでに予約が埋まっている日程へのお問い合わせに対し、お断りすることに多くの時間がかかっていました。オンライン予約を導入したことで、予約照会を顧客自身が行えるようになり、催行会社の業務負荷も大幅に削減され、アクティビティ運営に集中することができました。
お客様の待ち時間を短縮
金融機関では窓口での待ち時間による顧客満足度への影響が課題でした。予約管理システム導入により、顧客は事前に取引内容や目的を伝えられるようになり、銀行側も準備を整えられるため、待ち時間が大幅に短縮されました。
待ち時間がないことや、持ち物の事前確認ができる点で顧客からの反応も好評を得ました。スタッフも、事前の情報把握により対応がスムーズになり、業務効率が向上しました。
自社課題に合った予約管理システムを選定
予約システムの導入は、業務効率化や顧客満足度向上などのメリットがあります。
無料トライアルやデモを利用し、自社にあったシステムかどうかを確認できます。格安であったり、多機能であったりしても、自社の課題にあわなければ、その効果を最大限に発揮できません。
導入前に自社の課題を明確にすることで、要件に合致したシステムを選定することで、自社にあった予約管理システムを選びましょう。
相談できる予約管理システム「ChoiceRESERVE」
予約管理システム「ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）」は、クラウド型予約管理システムです。
長年のシステム開発で培った経験からオーダーメイドのような柔軟性と、クラウド型特有の導入・運用コストの大幅削減を両立したシステムです。予約管理に課題をお持ちの場合は、ぜひご相談ください。
