ChoiceRESERVEなしでは語れない！
『おもいでケータイ再起動』を成功に導く予約管理の裏側

かつて使っていたガラケーを再び起動し、写真やメールを蘇らせるKDDIの人気イベント『おもいでケータイ再起動』。急増する来場者に効率的に対応するために、弊社が運用開発する予約管理システム『ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）』をご導入いただきました。

今回は累計2万人以上を動員したイベントで、キャンセル待ち800人でも混乱しない秘密や具体的なChoiceRESERVEの活用法についてお話しを伺いました。

▼インタビュイー

KDDI株式会社
ブランド・コミュニケーション本部ブランドマネジメント部
北山健太郎

いすゞ自動車、ツーカーセルラー東京で広告宣伝を担当したのち、2005年よりKDDIに参画。法人向けイベントなど幅広い業務を経て、現在は「おもいでケータイ再起動」企画のリーダーとして、ブランド価値を体現する体験設計・運営を担う。auに限らずすべてのお客さまの“思い出”に寄り添う場づくりにこだわり、ブランドを「記憶に残る体験」として届けることに情熱を注ぐ。

▼インタビュアー

株式会社リザーブリンク
カスタマーサクセス部
小浜早貴

セールスとして入社後、「導入をゴールにしない支援」を掲げてカスタマーサービス部の立ち上げを主導。体制構築だけでなく自身もハイタッチサポートを行い、お客様が安心してシステムを活用できるよう尽力。現在はその経験も活かし、事例インタビュー施策や情報発信を担当。

2016年初開催で大行列！ “予約管理の必要性”を痛感

KDDI株式会社　北山様

現在、『おもいでケータイ再起動』というイベントでChoiceRESERVEをご導入いただいておりますが、どのようなイベントなのか簡単に教えてください。

北山様：

『おもいでケータイ再起動』は、かつて使っていたガラケーの電源を復活させ、写真やメール、ボイスメモなどに残された思い出を振り返るイベントです。

当初は「ガラケーの写真をネット上で共有して、SNS的な形でユーザー同士で懐かしんでもらおう」というアイデアから始まりました。しかし実際にアンケートをとってみると、「古いガラケーを保管している人は多いが、充電器を捨ててしまって電源が入らない」「大切なデータや思い入れがあるから捨てられない」という人が多く、「いつかまたガラケーの中身を見たい」というニーズがあることがわかりました。

そこでKDDIの技術を生かして、ガラケーを実際に再起動してデータを取り出すサービスを提供しようというのが出発点です。

すごく楽しそうなイベントですね！私の家にも使えないガラケーが眠っています（笑）。

北山様：

ガラケー世代の方だと、小浜さんのように使えないガラケーが眠っているケースはかなりあるようです。2016年に実験的にイベントを開催した際、当日会場には長蛇の列ができ、予定人数を大きく超過しました。

現場ではその日のうちに対応できず、別日でご案内せざるを得ない方も出てきてしまって……。そこで、「とにかく予約管理が必要だ」と痛感する事態に直面したのがきっかけです。

そこで弊社にご相談いただいた流れでしたよね。

北山様：

そうですそうです。『おもいでケータイ再起動』の開催地のひとつである「GINZA 456」ではすでにChoiceRESERVEを別のイベントで使用しており、混雑や来場者対応がうまくいっていたという背景がありました。

私たちとしては実績や活用事例のあるツールを使用したいとの思いがあり、導入のご相談をさせていただきました。

すでに実績があった点以外に、導入時に検討したポイントはありましたか？

北山様：

とくに評価したのは、UIのシンプルさと操作性です。『おもいでケータイ再起動』は全国のさまざまな地域で開催されていますが、なかには高齢の方が多い地域もあります。そのためガラケー世代のお客様の使いやすさを重視し、シンプルな予約画面や、わかりやすい操作性が必須条件でした。

ChoiceRESERVEでは、名前やメールアドレスなど必要最小限の情報入力で予約ができますし、UIもシンプルで使いやすい予約画面だったので、高齢の方でも比較的スムーズに利用できるのではないかと考えました。

前日キャンセルでも即満席！ “キャンセル待ち機能”で円滑なイベント運営に

KDDI株式会社　北山様

実際に、ご導入いただいたあとの効果を教えてください

北山様：

イベント開催は現在、週末を中心に全国で年間約40回ペースで行われ、都道府県全制覇も実現しています。先ほども申し上げた通り、2016年に初めて試験的に開催した際は、当日会場に予定を大幅に上回るお客様が押し寄せ、受付が追いつかず長時間お待たせしてしまうなどの混乱が発生しました。

ChoiceRESERVE導入後は、24時間予約受付が可能になり、事前予約で来場者数をコントロールできるようになったことが大きなメリットです。お客様は「いつでもどこでも」予約できるので、平日の日中に電話をかける必要がなくなり、行列や混雑が大幅に軽減しています。

同時に、運営スタッフ側も管理画面でリアルタイムに空き枠やキャンセル状況を把握できるため、会場のキャパシティ調整やアナウンスがスムーズに行えるようになりました。
お客様の満足度向上という面でも、お待ちいただく時間が減ったことで、イベントでの体験そのものを楽しんでいただける環境が整ったと思っています。

確かに、待ち時間があったり、混雑していたりすると、本来のイベントそのものを楽しめなくなりますよね……。

北山様：

『おもいでケータイ再起動』は、かつての友人とのメールや、家族の写真、もう声を聞けなくなった大切な人のボイスメモ、昔飼っていたペットの動画など、思い出の中身が蘇る瞬間を体験いただくイベントです。

お客様は「昔の恋人との写真を見つけて恥ずかしがりつつも笑顔になる」「おじいちゃんの声を聞いて思わず涙する」などドラマチックな体験をしていただけますし、スタッフ側も「その瞬間を一緒に共有し、お客様のストーリーを聞く」ことで、さらに深いコミュニケーションが生まれます。

ChoiceRESERVEの事前予約＆キャンセル待ち機能で余裕のある運営を実現できたことで、スタッフと参加者が一緒に“思い出を再起動する幸せ”に集中できる空間を作れたと実感しています。

キャンセル待ち機能も、かなりご活用いただいていると伺っています。

北山様：

そうなんですよ。“キャンセル待ち機能”は、本当に重宝しています！人気のある都市部の会場では「キャンセルが出てから、空き枠が20分以内に埋まる」こともあるほど。前日などの直前キャンセルでも、枠がしっかりと埋まるので非常にありがたいです。

今では、キャンセル待ち人数が600〜800人に及ぶこともあり、システムがなければ管理不能になるところを、ChoiceRESERVEの予約受付・キャンセル待ちでカバーしています。キャンセル待ちの人数を把握できたことで、今後のイベント開催頻度を検討するきっかけも生まれました。

※キャンセル待ち機能（オプション）
予約提供数が満席になった場合にキャンセル待ちを受け付ける機能。キャンセル待ちの希望者のメールアドレスを取得し、その時間帯にキャンセルが発生したら「キャンセル待ち通知メール」を自動配信します。

柔軟性の高いサポートで顧客満足度の高い予約管理を実現

KDDI株式会社　北山様

ChoiceRESERVEを長期間ご利用いただいておりますが、弊社のサポート体制について、ご意見があればいただけますと幸いです！

北山様：

こちらの疑問に関しては丁寧にご返答いただけますし、細かい相談ごとにものっていただけているので、非常に安心できるサポート体制だと感じています。

実は“キャンセル待ち機能”に関しても、弊社の課題感を踏まえてご提案いただいた機能でした。その他、細かい要望にも柔軟に対応いただいているので、助かっています。

導入から約5年ほど経過していますが、イベント規模が拡大してもトラブルは起こっていないので、その点も長期利用の理由のひとつです。

ChoiceRESERVEをご活用いただくなかで、『おもいでケータイ再起動』の今後の課題や展望はありますか？

北山様：

イベント開始から9年目を迎え、参加者は累計2万人を突破。今もキャンセル待ちが絶えない状況から、さらなる開催数の拡大を検討しています。近年はペット向けイベントや他企業との共同開催など、多彩なテーマでイベントの企画を行っているところです。

イベントの本質は「大切な思い出を再発見してもらうこと」なので、ChoiceRESERVEの予約機能を活用しながら、必要とされる場所に出向き、人と繋がる場を作り続けるという姿勢を貫いていきたいです。

最後に、同じようにイベントの予約管理に悩んでいる企業のご担当者様へメッセージをいただけますと幸いです！

北山様：

ChoiceRESERVEはアレンジがしやすいシステムなので、それぞれのイベントに合わせた運用ができます。弊社の場合はシニア層が多いイベントにもフィットしましたし、サポートチームがとても丁寧に対応してくれるので、安心感が高いツールです。

システムが使いやすいだけでなく柔軟にカスタマイズしてもらえるので、イベントの成功に直結すると感じています。ぜひ同じような予約管理でお悩みの方は、一度相談してみるといいと思います。