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この導入事例から分かる3つのポイント
- 電話やFAXでのアナログな退去立会い予約をシステム化し、繁忙期の電話対応業務を大幅に削減
- 複雑な条件下の多拠点同時導入において、独自マニュアルの作成と直接の現場説明によりスムーズに定着
- 事前のヒアリング機能や自動リマインドの活用により、当日の円滑な対応と無断キャンセルの減少を実現
不動産業界において、退去立会いの予約はいまだ電話対応が主流です。特にハウスメイトマネジメント西日本エリアでは、専任部隊がおらず、拠点ごとに担当者が広範囲を移動しながら他業務も兼任するため、日程調整は極めて複雑でした。
そんななかで選ばれたのが、弊社が運用する予約管理システム『ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）』。
11支店での同時立ち上げにあたり、複雑な業務フローをいかにシステムへ落とし込んだのか。導入と運用を主導されたハウスメイトマネジメント 中島様に、独自の工夫と導入効果、今後の展望を伺いました。
インタビュイー
- 中島 直子様株式会社ハウスメイトマネジメント 西日本事業本部 企画業務部 企画課
法人事業部や管理支店、営業部など、社内の多様な実務を幅広く経験。西日本 本部を経て、現在は関西立会リフォームセンターにて、近畿エリア全域の退去立会における「訪問スケジュール調整の集約・仕組み化」を担う。専門部署による分業体制を確立し・属人化を防ぐ運用を推進し、現場経験を活かした「使い手に寄り添うDX」の実践に注力している。
インタビュアー
- 小浜 早貴株式会社リザーブリンク カスタマーサクセス部
セールスとして入社後、「導入をゴールにしない支援」を掲げてカスタマーサービス部の立ち上げを主導。体制構築だけでなく自身もハイタッチサポートを行い、お客様が安心してシステムを活用できるよう尽力。現在はその経験も活かし、事例インタビュー施策や情報発信を担当。
電話とFAXでの対応から脱出！DX化を進めたきっかけ
本日はインタビューにご協力いただきありがとうございます！まずは、現在ChoiceRESERVEをご活用いただいている退去立会の予約について、電話とFAX中心の運用から、オンライン化を検討されたきっかけについて教えてください。
もともと弊社では、退去の解約受付はオンライン化されていました。ところが、その後の肝心な立会い予約は、予約手段が電話とFAXしかなかったんです。
受付はオンラインなのに、予約になるとアナログに戻ってしまうのは今の時代にそぐわないですし、お客様にとっても、我々社内にとっても二度手間になっていました。
ちょうどその頃、東日本エリアでChoiceRESERVEが先行導入され、成果を上げているのを見て「これは西日本でもやるべきだ」と導入を決めました。
導入時は西日本エリアの11支店を同時に立ち上げられたと伺いました。かなりハードルが高かったのではないでしょうか？
そうですね。東日本と違い、西日本には立会い専門の部署がありません。
担当者は通常の管理業務と兼任しながら、例えば「大阪から京都、さらに奈良へ」といった広範囲を移動して対応します。移動時間も考慮しなければなりませんし、他の商談が入ればその時間は動けません。
単純に「1日何枠」といった枠の設定では現場が回らないため、各支店ごとにアカウントを作り、“エリア×担当者×所要時間”で細かく調整できるようにしています。そうすることで、ようやく現場の動きに合った仕組みができあがりました。
かなり複雑な設定だったのですね……。現場の方々への浸透はどう進めたのですか？
これはもう、足で稼ぎました（笑）。初期設定の部分は、ミスをするとお客様にもご迷惑がかかってしまう部分なので、2泊3日で新幹線を乗り継ぎ、沖縄を除く西日本エリアの支店を直接回って説明しましたね。
また、システム用語をそのまま伝えるのではなく、「うちの会社で言うと、この機能は『エリア』のことだよ」といった具合に、ChoiceRESERVEの用語を“社内用語”に翻訳した独自マニュアルも用意しました。
現場が少しでも使いやすいよう、一緒に作っていく姿勢で向き合ったことが、スムーズな導入につながったと思います。
現場の声が変わった──。導入による手応えは？
実際にChoiceRESERVEを稼働してみて、どんな変化がありましたか？
一番は、やはり電話が減ったことです。とくに月末の繁忙期は退去が集中し、電話対応で作業が中断されることが多かったのですが、それが減ったことで他の重要業務に集中できるようになりました。
現在、個人のお客様の3割以上がオンライン予約を利用されており、なかでも現役世代の方々の利用率は高いですね。
他に導入して良かったと感じる点はありますか？
事前アンケートで「ペット飼育」や「喫煙の有無」を確認できるようになったのは大きなメリットです。
以前は電話口で聞きそびれることもありましたが、システムなら必須項目として確実にヒアリングできます。事前に状況がわかっていれば、担当者もそのつもりで段取りができるので、当日の立会いが非常にスムーズになりました。
また、複数回のリマインドメールを送れるようになったことで、お客様のうっかり忘れ（ノーショー）も導入前より確実に減っており、現場のストレス軽減につながっています。
すばらしい効果ですね。ほかに導入して良かったと感じる点はありますか？
担当者が変わっても、仕組みで回ることです。
ChoiceRESERVEでは、担当者ではなくエリアで予約を受けているので、人が異動してもお客様側の操作は同じ。属人化せずに続けられるのは大きなメリットです。
支えるのは伴走型サポート。これからの展望とメッセージ
リザーブリンクのサポート体制について、印象はいかがですか？
本当に丁寧です。
私が他の業務と兼任で動いていることもあり、「次はこうしましょうか？」「設定しておきましょうか？」と、こちらの状況を察して先回りした提案をくださるので非常に助かっています。
ありがとうございます。今後、さらに活用していきたいことはありますか？
さらなる自動化を目指したいですね。現在は社内のRPA（※）でGoogleカレンダーに解約日を自動登録しているのですが、立会日時が決まると、その予定を手動で動かすという二度手間が発生しています。
セキュリティなどの課題はありますが、将来的にChoiceRESERVEと連携し、このカレンダー登録まで自動化できれば、現場の負担はさらに大きく減るはずです。
今後の改善に活かしていきたいと思います。最後に、同じように複数拠点で予約管理に悩む企業へメッセージをお願いします。
エリアが多くても、人が頻繁に入れ替わっても、システムを“自分たちの言葉”に置き換えて運用すれば必ず回ります。
ChoiceRESERVEは柔軟に設定できるので、現場と一緒に育てていくのが成功の近道だと思います。
