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この導入事例から分かる3つのポイント
- 予約情報が事前に現場へ届くから、”受付”を持たない運用ができる
- 繁忙期でもピット稼働率ほぼ100%を維持しながら、残業が発生しない働き方を両立
- スタッフの人数に合わせて予約枠を増減でき、少人数体制の経営を実現
神奈川県横浜市に本社を置き、横浜都筑・横浜町田・武蔵村山・府中の4店舗でタイヤ交換専門サービスを展開するタイヤフィッティングサービス株式会社（以下、タイヤフィッター）。お客様がネット通販で購入したタイヤを店舗で直接受け取り、取り付ける、持ち込み・直送専門のタイヤ交換店です。
少人数のスタッフで店舗を回すため、開業時から選んできたのが完全予約制。作業時間15〜20分、来店から退店まで30分以内という回転率で、年間10万本以上のタイヤ交換を支えています。
その予約管理を12年にわたって担ってきたのが、予約管理システムChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）です。
インタビュイー
- 米澤 延行タイヤフィッティングサービス株式会社 代表取締役
昭和63年にブリヂストン系列のタイヤ専業店から業界へ。以来38年、乗用車はもちろんトラック・バスやバイク、フォークリフト、港湾・建設現場の大型特殊車両まで幅広く手掛ける。「タイヤフィッター」を創業し、平成26年に2店舗目の武蔵村山店を開設。顧客との信頼関係を第一に、「安全・確実・丁寧」を次世代へ継承。
インタビュアー
- おぎ野 恵子株式会社リザーブリンク ウェブプロモーション部
2009年の設立時より参画。Webマーケティングや広報を担当。一貫してお客様の声に耳を傾け、顕在化している悩みから潜在的な課題まで丁寧に汲み取る姿勢を大切にしている。丁寧な対話を通じ、顧客の課題解決のきっかけとなるような情報発信や価値提供を探求中。
お客様を待たせないために。12年以上続く完全予約制
本日はインタビューにご協力いただきありがとうございます！タイヤフィッター様では、12年以上チョイスリザーブをご利用いただいていますが、どのようなきっかけで導入されたのでしょうか。
うちはもともと人が多い会社ではないんです。少ない人数で効率よく仕事を回すには、完全予約制にするのが一番だと考えました。
開業した当時は、うちと同じようなタイヤ交換のお店で予約制を取っているところはほとんどありませんでした。お店でタイヤを選んでその場で交換してもらうのが当たり前で、ピットが埋まっていればお客様はずっと待つことになる。そこを何とかしたいという気持ちがありました。
お客様の待ち時間を減らすために予約制にしようと考えたのですね！
タイヤ交換を1台30分で終えられる実績があったので、初めから完全予約制でスタートすることにしたんです。
チョイスリザーブは予約枠を15分や30分の単位で区切れるので、1台30分のやり方に一番合っていました。
なるほど！チョイスリザーブの導入前は、どのような形で予約を受け付けていたのでしょうか。
もともとは自社で予約システムを作っていたんです。ただ使いづらいうえに、サーバーやデータの管理も自分たちで抱えることになり、保守運用に悩んでいました。
クラウドのシステムに切り替えればその負担ごと手放せると考えて、チョイスリザーブを導入しました。
では、導入前からずっとネット予約を運用されてきたのですね。お客様に抵抗はなかったのでしょうか。
うちのお客様は、インターネットでタイヤを購入されている方々なんです。ネットでお買い物ができる方ですから、予約も自然にネットで済ませていただけます。
インターネットが苦手な年配のお客様など、今でも電話で予約される方は一部いらっしゃいます。その場合もスタッフが管理画面から登録すれば、チョイスリザーブで一元管理できるので困ることはありませんね。
「見ればわかる」。操作性と事前の情報共有で”受付レス”に
予約枠の設定など、システムの操作はどなたが行っているのでしょうか。
ほぼスタッフ全員ができるようにしています。画面を見ればわかるので、特別な研修をしなくても抵抗なく触っていますね。すごく分かりやすいシステムだと思います。
横浜都筑店には外国籍のスタッフもいますが、ごく普通に使いこなしていますよ。
皆様が使いこなされているのですね！では、お客様が来店された際の対応はどのようにされているのでしょうか。
実はタイヤフィッターでは、受付自体がない店舗もあります。予約の情報は事前に現場へ伝わっていますから、その時間にどのお客様がいらっしゃるかを全員がわかっています。
車が入ってきたらスタッフがナンバーや車種を見て、「何時のご予約の◯◯様ですね」と確認してそのままピットへご案内する。だから、作業に取りかかるのは他店と比較してもかなり早いと思います。
予約のほとんどがネット経由なので店の電話もあまり鳴りませんし、スタッフは目の前の作業に集中できています。
予約で仕事量が決まるから、繁忙期でも残業が出ない
効率のよさが最も試されるのが、繁忙期だと思います。タイヤフィッター様では、繁忙期はどのくらい混み合うのでしょうか。
冬タイヤへの履き替えが集中する12月は、ピットの稼働率がほぼ100%になります。
だいたい12月10日頃には31日までの予約が全部埋まってしまうんです。ですから繁忙期の前11月頃にはDMをお送りして、早めのご予約をお願いしています
稼働率100％！その状況でも、お客様をお待たせせずに回せるものなのでしょうか。
うちは予約さえ入れてしまえば、30分の枠の中で必ずタイヤ交換を終えられます。直送されたタイヤの伝票と予約のお名前を照らし合わせて、前日や朝のうちに準備を済ませてあるので、実質の作業時間は15分から20分くらいです。
お会計を終えてお帰りになるまで含めても大体20分。残りの10分はちょっとしたアクシデントを想定した余白です。そのため、混んでいるからといってお客様の待ち時間が長くなることはありません。
かなり効率化されているんですね。とはいえ繁忙期ともなると、スタッフの皆様の残業も増えてしまうのではないでしょうか。
それがないんです。うちは完全予約制なので、予約枠以上の仕事が発生しません。その日最後のご予約の対応が終わればお店を閉められる。だから、繁忙期でも残業のない環境になっています。
同じ業界の他のお店で働いていたスタッフがいるんですが、繁忙期には帰りが夜の12時になることもあったそうです。来店された分だけ仕事を受けてしまうと、時間がどんどん延びてしまうんですね。
それに比べると今の働き方は全然違いますから、スタッフも喜んでくれていると思います。
つまり、仕事の量そのものを予約枠でコントロールしているのですね。
そうですね。スタッフの人数に合わせて、予約の数を増やしたり減らしたりしています。シフトに合わせて店舗ごとに受付件数を変えられるので、現場のスタッフが先の予約状況を見て「この内容ならできる」と枠を増やすこともありますよ。
スタッフがいれば予約数を増やせるし、足りなければ枠を絞ればいい。受ける量を人に合わせられるのは本当にありがたいですね。
「チョイスリザーブがなかったら、うちは多分無理ですね」
12年間使い続けてこられて、チョイスリザーブはいまどのような存在になっていますか。
もうチョイスリザーブがなかったら、うちは多分無理ですね。営業はかなり厳しくなると思います。人手が足りなくても店を回せるという点で、めちゃくちゃいいシステムだと思っています。
そう言っていただけて非常にうれしいです！最後に、今後チョイスリザーブに期待することはありますか。
見積もりのやり取りをAIで自動化できるようになるといいなと思っています。今はスタッフが1件ずつメールで見積もりを返しているので、そこが自動化できればもっと楽になりそうです。
最後に、この記事を読んでくださる方にメッセージをお願いします。
商売の仕方は、10年前、20年前とはすっかり変わりました。昔は飛び込みで来てもらってその場で対応する商売だったのが、いまは予約をきっちり埋めて効率よく動く形になってきています。
よく言われることですが、時間は有限です。限られた時間をうまく使っていくためにも、予約システムは絶対に必要だと思います。
（左から、株式会社リザーブリンク おぎ野、タイヤフィッティングサービス株式会社 米澤様）
導入を振り返って
現場で作業をしながらお話しくださった米澤様の言葉の端々から、”効率化”と”お客様への丁寧な対応”を両立させようとする姿勢が伝わってきました。
「このシステムがなければ営業は厳しい」という率直な言葉には、サービスを提供する立場として身が引き締まる思いがしました。改めて、より良いサービスをお届けしたいという気持ちを強くいただいた取材でした。
なかでも心に残ったのは、予約システムが現場の皆様の”残業しない働き方”を支えていたことです。ご予約くださるお客様だけでなく、現場で働く方々にも貢献できているのだと知り、うれしく感じました。
