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- 金融機関のウェブ予約サービスは「導入」から「体験の質」の競争フェーズへ移行
- 顧客と銀行双方にメリットをもたらすDX推進ツールだが「導入しただけ」ではかえって顧客満足度を定価の可能性も
- 成功には、「柔軟な導入設計」「効率的な運用」「データに基づく改善」の3条件による質の向上が不可欠
いまや多くの銀行で導入されているウェブ予約サービス。
しかし、「導入したものの、十分に活用できていない」「予約は入るが、結局お客様を待たせてしまっている」といった声も少なくありません。「ウェブ予約の導入」がゴールになってしまい、顧客体験の向上という本来の目的を果たせていないケースも散見されます。
本レポートでは、全国の銀行におけるウェブ予約サービスの導入状況調査に基づき、「導入しているだけ」で終わらない、本当に顧客に選ばれるための戦略を、具体的な事例とともに解説します。
金融機関ウェブ予約サービスの現状のポイント
金融機関のウェブ予約サービスの現状と顧客体験向上のための戦略について解説をまとめた本レポート。単に予約を受け付けるだけでなく、銀行の複雑な業務に対応し、継続的に顧客体験を向上させていく仕組みを事例をもとに解説します。
金融機関のウェブ予約サービスは「導入」から「体験の質」へ
ウェブ予約サービスは、いまや多くの銀行で導入されており、特に関東、近畿、北海道地方では調査対象銀行のすべてが導入を達成しています。この結果、ウェブ予約は特別なサービスではなく、顧客にとって「あって当たり前」のインフラとなっており、「導入しているか」ではなく「どのような予約体験を提供できるか」が問われている時代へと変化しています。
ウェブ予約サービスはDX推進に不可欠、顧客と銀行の双方にメリット
予約システムとは、顧客がウェブサイトなどを通じて、24時間365日、場所を選ばずに予約できる仕組みのことです。
金融機関にとっては、これまで電話や店頭で受け付けていた予約業務を自動化し、「窓口業務の効率化」と「顧客接点のデジタル化」を同時に実現する、DX推進に不可欠なツールです。顧客のメリットには「24時間いつでも予約可能」や「待ち時間の削減」があり、銀行のメリットには「計画的な人員配置」や「顧客データの蓄積と活用」があります。
ウェブ予約の成功には「質の向上」が不可欠であり、実現のための3つの条件
「導入したものの、十分に活用できていない」ケースも少なくなく、「ただ導入しただけ」のシステムは、かえってお客様の満足度を下げ、行員の負担を増大させる原因にもなります。
顧客に選ばれ続けるウェブ予約に必要な3つの条件は、
- 柔軟な導入設計
- 効率的な運用
- データに基づく改善
です。
また、地域の競争フェーズに応じて、「体験の質」で差がつくエリアではサービスの質を深化させ、「先行導入」が武器になるエリアでは早期導入を図る、最適な戦略を選択することが重要です。
「金融機関ウェブ予約サービスの現状」概要
本レポートでは、金融機関のウェブ予約サービスの現状と顧客体験向上のための戦略について解説しています。ウェブ予約導入状況から地域の競争フェーズを正確に把握し、次の一手を見つけることが重要です。顧客体験の質を向上するために予約システムの価値を最大化するポイントを、事例をもとに紹介します。
レポート目次
- ウェブ予約は「導入して当たり前」の時代へ
- 各地方別 予約システムの現状
- 予約システムをうまく活用するために
- 事例紹介
- 金融機関にChoiceRESERVEが選ばれる理由
- 本調査について
【無料ダウンロード】調査レポートの全文はこちら
本レポートでは、予約システムの戦略的な活用による顧客体験の改善と業務効率化の施策について、事例をもとに解説しています。顧客接点の変革による顧客満足度向上の具体的な戦略について、ぜひレポートをダウンロードしてご覧ください。
