全64店での展開スタート！琉球銀行の
「待たない窓口」が拓く、新しい銀行利用のカタチ

まず大きかったのは、窓口の待ち時間です。繁忙期にはお客様が集中し、長い時間お待たせしてしまうケースがありました。営業店からも「もう少し平準化できないか」という声が多く寄せられていました。

もう一つは、店舗内のリモート相談ブースの活用が十分に進んでいなかったことですね。リモート相談ブースでは、本部の専門部署が相続や海外送金といった専門性の高い業務を遠隔で対応できる仕組みになっています。

ところが実際には、お客様がブースを利用する導線がなく、せっかくの設備が十分に活かせていませんでした。そのため、来店予約で「相続相談はこちらの店舗・ブースで」という形を事前に設定できるようにし、お客様をスムーズに誘導できる仕組みをつくりたいと考えていました。

「予約はできないの？」という声は以前からありましたね……。コロナ禍以降は他行でも来店予約が広がっており、当行でも導入を望む声が増えていました。

私たちとしてもWebで完結できるものは事前にご案内し、窓口での手続きが必要な場合は予約を通じて優先的に対応する、という振り分けができるといいなと思っていたので、予約システムの導入を検討しはじめました。

きっかけは、他行との情報交換でした。ある銀行様に伺った際、「来店予約を導入している」と聞き、利用しているサービスを確認したらChoiceRESERVEだったんです。

そこから資料請求をし、導入検討を本格化させました。

正直なところ、最も重視したのは費用対効果です。導入初期は、お客様にどの程度利用いただけるか読めないところがあったので、従量課金制を選べることは大きな安心材料でした。

また、支店ごとに細かな設定ができること、担当者が扱いやすいUIであることも重視しました。

はい。他社ツールも検討しました。ただ、当行がやりたいことにそぐわなかったり、初期コストが大きすぎたり、いろいろな課題があり……。その点、ChoiceRESERVEはパッケージ化されていたので、導入がスムーズだった点も決め手でした。

とても良かったです。リアクションが早く、丁寧で、安心感がありました。導入の初期段階から複数回にわたって相談に乗っていただき、具体的な他行様の事例を交えた提案は非常に参考になりました。

比較検討した他社様の説明も丁寧でしたが、ChoiceRESERVEはやりたいことにフィットする提案が多く、導入イメージが湧きやすかったです。担当者レベルでは、早い段階から「これなら進められそうだ」と感じていました。

システム自体への懸念はありませんでした。ただ当行では、導入から店舗への展開までが短期間だったので、HPから予約への導線設計は複数部署をまたぐ調整が必要で、かなり大変でした。

2025年9月から6店舗で1か月間のトライアルを行い、10月3日から全店展開をおこないました。

トライアル店舗は、地域や規模、リモート相談ブースの有無など、条件が異なる店舗を組み合わせました。例えば小規模店舗や昼休憩を導入している店舗も含め、どんな環境でどのような効果が出るのか、課題を洗い出すステップを短期間で実施しました。

まずは、利用率や周知度です。お客様がスムーズに予約・来店できるか、営業店が効率的に対応できるかを見極めました。さらに、予約時に事前情報を取得することで対応時間を短縮し、その分を付加価値の提案に充てられるかも重要なポイントだと思い分析しました。

まずは、お客様にスムーズな体験を提供することです。その上で、予約時に得られる情報を活用して対応時間を短縮し、空いた時間でより多くの提案ができる体制をつくりたいと考えています。

ChoiceRESERVEは多くの金融機関で利用されていると思いますので、他行様の成功事例や改善事例もぜひ共有いただけるとありがたいです。そうした情報を活かしながら、一緒により良いサービスをつくっていければと思っています。