お問い合わせ
インターネット銀行として様々な金融サービスを提供し、何度もオリコン顧客満足度1位（※）を獲得しているソニー銀行株式会社（以下、ソニー銀行）。『資産運用・住宅ローンのオンライン相談』を行う CONSULTING PLAZA では、お客様からの相談予約において、長年抱えていたアナログ管理の課題を解消すべく、2019年に弊社が運用開発する予約管理システム『ChoiceRESERVE（チョイスリザーブ）』を導入しました。
※2024年 オリコン顧客満足度®調査 「ネット銀行」「外貨預金」にて総合1位獲得
今回はソニー銀行の塩田様に、導入の背景から具体的な活用法、そして今後の展望に至るまでのお話を伺いました。
▼インタビュイー
ソニー銀行株式会社
本店営業部コンサルティングプラザ室
マネージャー兼 副室長
塩田 美由紀
資産運用、住宅ローンのアドバイザー兼副室長を務める。強みのコミュニケーション力を活かし、どのお客様さまにも「相談して良かった」と思ってもらうことを心掛けて日々対応。部下の相談対応もサポートしながら、 CONSUITING PLAZA の運営管理も担当。
▼インタビュアー
株式会社リザーブリンク
カスタマーサクセス部
小浜 早貴
セールスとして入社後、「導入をゴールにしない支援」を掲げてカスタマーサービス部の立ち上げを主導。体制構築だけでなく自身もハイタッチサポートを行い、お客様が安心してシステムを活用できるよう尽力。現在はその経験も活かし、事例インタビュー施策や情報発信を担当。
「いま思えば、顧客視点ではなかった…」アナログ予約が招いた“予約の取りづらさ”
早速ですが、ChoiceRESERVEの導入以前、お客様からのご相談予約はどのように管理されていたのでしょうか？ 当時の課題とあわせてお聞かせください。
もともと専用の予約システムはなく、お客さまからの相談予約は基本的に電話で受付していました。住宅ローンの予約情報を管理するツールはありましたが、それはあくまで顧客管理が主で、予約機能がメインのシステムではありませんでした。
私たちはコンサルティングを行う部署ですが、当時は予約受付を別の部署が担当していました。部署間で連携するため、お客さまからお電話で伺ったお名前やご住所、ご相談内容などを手入力でシステムに登録し、情報を連携する必要がありました。また、予約受付表を自宅に送付していたので、漢字の確認まで含めて電話上で詳細にお伺いしていたんです。
すべて手作業ですか？ 部署間の連携もあるとなると、かなり大変な業務ですよね……。
ええ、今思うとかなり手間がかかっていましたね。お客様が予約日時を間違えてご来店されたり、名前や住所の個人情報を相談前に明かすことを嫌がるかたもいて、この二点が一番大きな課題でした。
お客様にご迷惑をおかけすることは、銀行としての信頼に関わる問題である事が分かっていたはずですが、なんだかんだアナログな運用が、実は10年近く続いていたんです。
長年続いた課題を解決するために、システム導入を検討されたのですね。 ChoiceRESERVEを選ばれた経緯や、導入時のポイントについて教えていただけますか？
業務範囲の拡大や部署の再編などもあり、当時配属された室長の指摘により動き出し、2018年から2019年にかけて本格的にシステム導入の検討をはじめました。
必須要件だったのが、Salesforceとの連携ができるかどうか。そのほかにも、顧客と社内のユーザビリティ、予約完了通知の有無やコスト感を重視して選定していました。いろいろなツールを比較するなかで、当時Salesforceと連携できるのがChoiceRESERVEだったこと、そのほかの点をクリアしていたことで、導入が決まりました。
導入効果は期待以上！ 予約プロセスの劇的な改善を実現
導入後の変化や効果はいかがでしたか？
大きく改善されたと実感しています！ 手入力作業の負担が大幅に軽減されましたし、予約確認のメールも自動でお客さまに届き、以前のようなトラブルもなくなりました。お客さまも予約状況をリアルタイムで確認でき、24時間いつでもご自身の都合に合わせて予約できるるので、非常に大きなメリットだと感じています。
2023年10月には対面でのご相談窓口を終了し、完全にオンラインへと移行していますが、お客さまから予約システムに関する不満の声は導入以来いただいていません。年齢層の高いお客様にも、スムーズにご利用いただけているようです。
※実際の予約画面
そう言っていただけて安心しました……！ ChoiceRESERVEの機能で、とくに便利だと感じていらっしゃるものはありますか？
Salesforceと連携している（※1）こともあり、管理画面で過去の予約詳細や相談内容が簡単に確認できる点や、スタッフだけが見られる管理画面内の「管理メモ（※2）」は非常によく使っています。
※1 API連携：ChoiceRESERVEの予約データは基幹システム、CRM、請求管理システムなどにリアルタイムに連携可能
※2 管理メモ：管理画面のみで予約データごとに記入・閲覧できる項目。予約時の対応メモや対応履歴を記入するなど、幅広く利用されています。
「管理メモ」ですか！ 具体的にどのように活用されていますか？
管理メモは管理画面上でいろいろな記録ができるので、お客さまに関する備忘や申し送り事項や、社内の取組みに関するメモなどを入力することもあります。これにより、アドバイザー間でスムーズに情報共有ができ、お客様への対応方針を事前に検討したり、後から集計したりするのに非常に役立っています。
あと、他には「予約管理カレンダー（※）」も日常業務に不可欠です。出社後すぐにその日の予約状況や各アドバイザーの対応状況を一覧で把握できるので、誰がどの予約に対応するかが一目で分かり、チーム全体の動きを把握するのに重宝しています。
※予約管理カレンダー：カレンダー形式で、その日の予約状況を表示・予約操作ができる機能。1日の稼働状況の把握をしながら、個々の予約者の氏名、予約メニュー、開始時間と終了時間、予約ステータスなどの詳細をご確認いただけます。
「7年間、大きな不満は一切なし！」手厚いサポート体制も安心
導入から7年間、継続してご利用いただいている理由として、他にどのような点が挙げられますか？
まず、システムとしての安定性が高く、大きなトラブルや使いづらさを感じることがない点ですね。システムによっては「導入したけれど、想定通り活用できなかった」という事もあると思いますが、ChoiceRESERVEに関してはそういったことが一切ありません。
また、過去に当社の運営体制が変更された際にも、ChoiceRESERVEの管理画面でスムーズに調整できました。
他のアドバイザーもスムーズに活用できており、今となってはなくてはならないツールです。
なくてはならないというお言葉が、一番嬉しいです……！サポート体制については、何か思う点やリクエストなどはありますか？
サポート体制には本当に感謝しています。いつも丁寧にご対応いただいており、何でも相談できています。電話に出られないことがあっても、すぐに折り返しをくださり、とにかく対応がスピーディーで丁寧です。
この安心感も、継続利用の大きな要因だと思っています。
こちらこそ、ささいな不安もしっかりとご相談いただけるので、助かっております。 では、今後のChoiceRESERVEの活用について、何かお考えはありますか？
私の所属部署だけでなく、他部署からもオンライン相談のニーズが出てくるかもしれません。どこかでChoiceRESERVEを活用できないかと、個人的には考えています。
ChoiceRESERVEへの要望については、正直なところ、現状で大きな不満はありません。強いて挙げるとすれば、以前はCSVでデータを一括出力する際の件数上限が気になっていました。
月間の予約数が多いため、年間のデータなどをまとめて抽出しようとすると、件数オーバーでエラーになることがあったんです。ただこれも最近、上限件数が6,000件に引き上げられたと伺いましたので、改善されていると感じています
ありがとうございます！ 最後に、これから予約システムの導入や刷新を検討されている金融機関の方々に向けて、メッセージをお願いいたします。
私たちも導入にあたっては、複数の予約システムを比較検討しました。そのうえでChoiceRESERVEを選びましたが、実際に7年間使って実感しているのは、検討段階では見えなかった「日々の業務における使いやすさ」や「業務へのフィット感」です。
企業ごとに予約システムの使い方は本当に千差万別だと思いますが、ChoiceRESERVEはそうしたいろいろなニーズに柔軟にフィットし、現場の運用に合わせて進化していけるツールだと感じています。
また、ChoiceRESERVEを導入したことによって、私たちが大切にしている顧客満足度は確実に上がっていると実感しています。ソニー銀行の事例が、少しでも皆様の参考になれば幸いです。
（左から、株式会社リザーブリンク 小浜、ソニー銀行株式会社 塩田様）
