リーデル様インタビュー

創業250年のオーストリアの老舗ワイングラスブランド

RSN JAPAN 株式会社様の事業内容・特徴をお聞かせください。

西村様：
リーデル社は創業250年のオーストリアのワイングラスブランドです。
手掛けるグラスやデカンタは、ワインやスピリッツを嗜むための最高の器として世界中に普及しております。
同じワインでも異なる形状のグラスで飲むと香りや味わいの印象が変わるという事実に着目して、世界で初めてブドウ品種毎に異なる形状のグラスを開発し、シリーズ化しました。

ChoiceRESERVEをどのような用途でご利用されてますか？

西村様：
「グラステイスティング・セミナー」の予約受付として利用しています。 セミナーにはワインを美味しく楽しむためのグラス選びの基本を学べる「ベーシックコース」と、グラスの知識を深めながらフードとの関係についても学べる「レッドワインコース」があります。 このセミナーはリーデル・ワイン・ブティックの青山本店と大阪店で開催されており、セミナーで使用したワイングラスをコースに応じてお持ち帰りいただけます。 実は、このような体験型のワインブティックがあるのはオーストリア本社に併設された店舗以外では、日本だけなんですよ。

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人的ミスを減らし、お客様との予約やり取りに確実性を持たせたい

導入前はどのように予約管理をされていましたか？

桑原様：
まず朝に出勤してから、予約メールの確認をします。
出勤してから約1時間は、いただいたメールへの返信、予約台帳への記入を行っておりました。
あいにく予約が埋まっている場合は、代替えとしてその時点で空いている候補日をいくつかご返信いたします。
しかし、お客様から返信がくるころにはその候補日も埋まってしまうこともあり、何度もメールでのやり取りが続くことで、大変申し訳ない思いをすることもありました。
また、営業時間中にお電話で予約をいただくこともあり、接客中に手を止めてご対応することも、しばしばございました。

導入の目的は？

西村様：
予約管理にかける業務改善はもちろんですが、何よりもお客様との予約やり取りに確実性を持たせたかったことです。
電話でのご予約では、お互いに言い間違い・聞き間違いがあったり、台帳への記入ミスも時にはあります。これはメールでも同様です。
また、インターフェースの改善による、予約稼働率の向上もありましたね。

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コンバージョンを上げるためのユーザーインターフェースは重要

数多くのネット予約システムがある中、ChoiceRESERVEに決めたのは？

西村様：
求める機能としては、定員設定、キャンセル機能、空き情報の可視化、２店舗分のセミナー予約ができるなど、他にもいろいろとがありました。
特に、ユーザーインタフェースの設計が優れていることで、コンバージョン率を上げることができると考えていたので、そこは重要でしたね。
なかなか条件を満たすものは見つからない中、ChoiceRESERVEを展示会で知りました。 トータル的に価格・機能・ユーザーインターフェースなど条件を満たしてたことはもちろん、サポートの丁寧な対応に、これなら運用面でも安心できると感じました。

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きめ細かいサポート体制で安心

ChoiceRESERVEを導入して変化はありましたか？

西村様：
ちょうど導入をした時期にウェブサイトをリニューアルしたこともあり、この一年でセミナーへのお申し込みが1.5倍に伸びました。 休日はいつも、ほぼ満席になり、キャンセル待ちをしていただくこともございます。

桑原様：
セミナーご予約の9割ほどが、Webからお申し込みをいただくようになり、電話・メールでの業務がほとんどなくなりました。
お電話でお問い合わせをいただいたときも、Web予約サイトに気が付かれると「Webから申し込みます」と、おっしゃるお客様もいらっしゃいました。 なによりも、お電話でのやり取りや手入力によるミスがなくなったことが、大きいですね。

具体的に予約システムをどんな活用をしていますか？

桑原様：
セミナーを開催する店舗では、セミナーに参加されるお客様の情報共有に役立ております。
「グラステイスティング・セミナー」には、マニュアルを設けておりません。
お伝えしたい基本的な内容以外は、グラス・エデュケイターが参加者様やその場の雰囲気に合わせて、進めております。
そのため、セミナー参加者様が、どのような背景で予約されたか、飲食店関係者様・一般のお客様か等を知ることで、事前にセミナーの内容を組み立てることができます。
このようなサービスが顧客満足につながり、中にはリピートしてくださったり、他のお客様へご紹介してくださることもございます。

西村様：
また、セミナー受講時にメルマガ配信の許可をいただけたお客様へは、メルマガで新製品やイベントのご案内などもしております。
一度セミナーにご参加くださることで、オンラインショップから購入していただけることも多くあります。
今後も、オンラインショップと予約システムで蓄積された様々な情報を、マーケティングへ活用していきたいと考えています。