定着の鍵は“現場の声”にあり。
池田泉州銀行が予約管理システムを全店導入した理由

現場でのニーズが多かったことが、一番の理由です。とりわけ、少人数で運営する店舗では、お客様が集中する時間帯、特にお昼すぎに20分以上お待ちいただくことがあります。顧客満足度の観点からも、営業店担当者の業務の平準化の観点からも、改善が必要だと感じていました。

営業店からの要望は以前からありましたが、導入してうまくいったという業界での事例があまり聞こえてこなかったので、導入を躊躇していました。しかし、世間的にも予約して来店することが一般的になってきたことや、他行での導入も進んできたことが後押しになりました。

いくつかのツールを比較検討していましたが、サポート体制や価格、銀行での導入実績の多さからChoiceRESERVEを選びました。

セキュリティ面も重視していたので、ISMS(※1)の取得や第三者評価を受けている点は評価していましたね。また初期コストも安価だったので、失敗してもダメージが少ない点も決め手でした（笑）

他にも、銀行業務に必要なアンケート機能や、将来的なAPI連携など、必要な機能があらかじめ搭載されていたのも安心感がありました。

おっしゃる通り、2024年10月に5店舗からスモールスタートしました。その後、試験導入の中で各店舗から出てきた要望や改善点をシステムへ反映し、数か月ごとに段階的に導入店舗を増やしていきました。2025年7月には、全店舗への展開が完了しています。

最初の5店舗は設計段階から苦労が多く、FAQの整備や説明会の開催など地道な準備が必要でした。ただ、それ以降は比較的スムーズに導入を進めることができたと感じています。

最初の5店舗は、兵庫県から大阪などバランスよくエリアを選び、業務量や来店数の傾向が異なる店舗をモデルケースとしました。いきなり大規模展開はせず、類似店舗でパターンを見極めることを重視した形です。

スケジュールについては、2024年10月のスモールスタートから、翌年3月に63店舗ほど追加、さらに7月には全店展開という明確なマイルストーンを設定していました。あらかじめゴールを決めて動いていたので、段階ごとの改善が積み上がり、結果的に大きな混乱もなく導入できたと感じています。

導入拡大に向けては、現場から「うちでも入れてほしい」という声も多かったので、比較的スムーズに受け入れてもらえたと思っています。導入後1か月ほどかけてヒアリングを重ね、意見をもとにアンケート設計や管理画面のカスタマイズを行いました。

説明会はWebと対面を併用して、参加しやすい環境づくりを心がけました。

また、ChoiceRESERVEはデモアカウントが発行できるのが非常に助かりましたね。導入前に「デモ環境で1回触ってみてください」と案内することで、導入時の不安感を減らせたのは大きかったと思います。

現場のリアルな声をもとに少しずつ機能や運用ルールを調整していったことで、現場での定着度が高まった実感があります。

予約についてのKPIを設定し、現時点で相応の実績が出ています。定量的な成果だけでなく、受付業務の平準化が可能になったことが何より大きい効果と感じています。

顧客が予約時に入力していただける情報は貴重で、それを元に事前準備ができるのは良い、というのが現場の評価です。事前に準備ができることから、結果的に新人やパート職員へのOJTにも活用でき、対応の質の平準化、向上にもつながっているようです。

たとえば、相続や住所変更など複雑な手続きの予約が入った際には、事前に対応内容が明確になっていることで、若手職員にも安心して任せやすくなり、ベテラン職員によるフォロー体制のもとで実務を通じた育成にもつながっています。

営業店から「もう手放せない」という声が出たときは、やってよかったなと実感しました。特に昼前や閉店間際など、混雑しやすい時間帯をうまくコントロールできるようになったという声は多いです。

導入当初は予約時の手間を考慮して「必須で入力する項目」は増やしたくありませんでした。しかし、実際には任意入力の入力率は7割を超えており、予想以上に情報を入力してくれることが分かりました。

こうした高い入力率に加え、営業店からも「この項目は必須にしたい」との要望が寄せられており、現在では「任意入力 → 必須入力」への移行も順調に進んでいます。

以前、御社主催のユーザー会で他行の事例を聞いたとき、入力情報を活用して次の提案につなげたり、店舗間で共有してサービス向上につなげたりしている、といった運用のヒントも得ています。

問い合わせさせていただいた数は本当に少なくて、ほとんどが自己解決できているくらいに、直感的に操作できるシステムです。何かあった時のレスポンスも非常に早いので、安心しています。

データ分析機能の強化も期待しています。ある程度運用が安定してきたので、次のステップとして、データをもとにしたCRM的な活用も考えていきたいです。

営業店の業務が落ち着くだけでなく、人材育成や来店前後のフォローにも活かせる余地がまだまだあると感じています。今後は店舗ごとの工夫も横展開できるといいなと考えています。予約のデータをうまく活用すれば、サービス向上にもつながるはずです。

とにかく使いやすく、サポート体制も万全です。情報交換できる場があるのもありがたいです。実績もあり、安心して使えるサービスだと思います。

現場からの「分かりやすい！」という声が多かったです。営業店目線でも、導入しやすい仕組みだと思います。

初期費用がかからず、導入ハードルが低いのが魅力です。最初は不安もありましたが、思っていたよりもスムーズに運用できていると感じています。使いやすさもサポートも申し分なく、現場からの戸惑いもほとんどありませんでした。